La France toujours championne d’Europe de la satisfaction patient

mardi 21 mai 2019, par Bruno Benque

Les français sont les champions d’Europe de la satisfaction patient. C’est ce qui ressort du nouveau Baromètre Santé 360 réalisé par Odoxa. La qualité des soins, la prise en charge de la douleur ou l’information patient sont parmi les critères les plus plébiscités par les sondés. Mais il faut encore travailler sur l’écoute des patients, en développant notamment des nouvelles technologies dédiées.

À l’occasion de la Paris Healthcare Week 2019, Odoxa a réalisé, pour une nouvelle édition de son Baromètre Santé 360, une enquête intitulée « Regard porté sur l’hôpital et focus sur l’expérience-patient » auprès d’un échantillon de 3 007 européens (493 Anglais, 504 Espagnols, 505 Allemands, 505 Italiens et 1 000 Français) représentatif des populations de chacun de ces pays, ainsi que de 616 personnes patients issues d’un échantillon de 1 0003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

La France championne d’Europe de la satisfaction patient

Cette étude montre tout d’abord que les Français ont une bonne image des établissements de santé (71% à 77%) et de la qualité des soins (76%) dans leur pays, au-dessus de la moyenne européenne, bien que ce taux diminue de 6 à 8 points en un an, alors qu’ailleurs en Europe, l’image des soins reste stable ou s’améliore. Mais si l’on cible les patients, le perception générale d’une dégradation est démentie puisque la France est la championne d’Europe de la satisfaction-patient avec 86% de satisfaits et un recul de l’insatisfaction, pour la première fois en 4 ans. La satisfaction des patients est généralisée à tous les établissements (87% dans le public comme le privé) et culmine auprès des patients ayant choisi leur établissement sur recommandation de leur médecin (91%) plutôt que sur celle d’un ami (76%).

La France est leader de la satisfaction-patient,10 points au-dessus de la moyenne européenne et 16 points au-dessus de l’Allemagne, pourtant perçue comme se préoccupant davantage de ses patients.

Qualité des soins, gestion de la douleur et information patient

Les raisons de ce succès sont à chercher dans la qualité des soins et dans la qualité de la relation avec les personnels soignants, avec des taux enregistrés en France de l’ordre de 76% à 86%, qui placent la France 3 à 6 points au-dessus de la moyenne Européenne. Mais il faut également objectiver les critères détaillés de satisfaction jugés les plus importants par les Français, qui sont aussi ceux sur lesquels les patients se déclarent les plus satisfaits. On atteint ainsi des niveaux de satisfaction supérieurs à 80% sur les trois critères jugés les plus importants par les Français : la gestion de la douleur (83%), les informations médicales transmises (84%) et les contacts avec le personnel (90%). C’est enfin la bonne information détaillée fournie sur les conséquences possibles des opérations/traitements qui génère de la satisfaction dans cette étude, avec 8 patients sur 10 estimant avoir été parfaitement informés sur tous les éléments concernant leur opération/traitement et ses suites à gérer avec l’équipe soignante de ville.

Des efforts à faire sur l’écoute et la considération de l’intérêt du patient

Mais il se trouve qu’en France on n’écoute pas encore suffisamment les objectifs du patient, avec un tiers d’insatisfaits. La France est, sur ce point, en-dessous de la moyenne européenne. 40% des français pensent en effet que les établissements de soin n’accordent guère d’intérêt au patient et à ses attentes, à dix points de la moyenne européenne et à 22 points de rapport à l’Allemagne, perçue comme se préoccupant bien plus du patient et de ses attentes. Voilà un point sur lequel il faudra travailler car les trois-quarts des français (74%), comme des européens (72%), jugent que la prise en compte des objectifs du patient est une dimension indispensable à leur satisfaction. Ils considèrent par exemple, pour 40% d’entre eux, que l’on ne tient pas encore suffisamment compte des objectifs du patient quant à l’opération/le traitement. La France est ici en dessous de la moyenne Européenne et une douzaine de points derrière la Grande-Bretagne.

Les nouvelles technologie à la rescousse

Pour palier à ce manque, les sondés considèrent le développement des nouvelles technologies comme une solution crédible pour mieux écouter le patient et mieux prendre en compte ses objectifs. En leur proposant des bibliothèques multimédias d’informations interactives, Odoxa a recueilli leur l’approbation. 80% des Français trouvent que c’est une bonne idée et près des trois-quarts d’entre eux seraient favorables à ce que des informations leurs soient transmises par ce biais sur leur traitement. Ils pensent que ces bibliothèques d’information pourraient avoir un impact à la fois sur la qualité/quantité des information fournies aux patients (78%), mais aussi sur la relation patient-soignants (69%), et même, sur la qualité des soins (54%).

La France montre donc à nouveau son haut niveau de satisfaction-patient. Mais il est indispensable de développer des moyens permettant de rendre les patients encore plus acteurs de leur Santé, en améliorant leur information et en écoutant leurs remarques.

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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