Hospitalidées : une nouvelle plateforme dédiée à la parole des patients

mercredi 16 septembre 2015, par Valérie HEDEF

Lancé officiellement mercredi 9 septembre après une période estivale de test, Hospitalidée s’affirme comme le premier site d’avis santé en France 100 % indépendant fait par et pour les patients. Plébiscitée dès fin juillet par le Collectif interassociatif sur la santé (CISS) qui y voyait si ce n’est « la réforme de la santé vue d’en bas » tout du moins « une occasion de démocratie sanitaire », cette nouvelle plateforme – avec près de 1000 visiteurs par jour en moyenne [1]– entend contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et des services en favorisant l’expression des patients. Entretien avec Loïc Raynal, son fondateur toulousain.

JPEG - 26.6 ko

Cadredesante.com : Concrètement, quelle est la finalité d’Hospitalidée et comment ça fonctionne ?
Loïc Raynal : Il s’agit d’un site d’avis. Les patients publient leurs commentaires sur le site et à la différence des forums, c’est structuré. C’est un site d’avis adapté aux exigences de la santé. Nous proposons aux patients ou à leurs accompagnants de répondre à des questions autour du « prendre soin », de l’accueil ou du sentiment de sécurité à leur sortie d’un établissement de santé.

CDS.com : Comment les professionnels de santé – les infirmiers notamment – perçoivent-ils l’évaluation de leurs établissements et de leurs services ? Ne se sentent-ils pas « jugés » ?
LR : J’entends que permettre à quelqu’un de donner son avis, c’est craindre d’être jugé. Dans la réalité, les patients expriment leur ressenti, partagent leur vécu. C’est une source d’idées pour améliorer l’offre de soins, ajuster les postures. En rien les patients ne jugent la qualité du soin. Et si un utilisateur émet un jugement négatif sur un médecin ou une infirmière, il est automatiquement modéré, là n’est pas notre objectif.

CDS.com :Comment luttez-vous contre les fausses déclarations ?
LR : Le site collecte les noms et adresses e-mail valides des personnes. Des algorithmes de contrôle sont aussi à l’œuvre. Nous allons également nous orienter vers la certification des avis postés, en scannant la preuve du passage du patient dans un établissement (par exemple, bulletin d’hospitalisation, mail de confirmation de RDV, courrier de sortie…).

CDS.com :Qu’en est-il de la modération des avis et de la confidentialité des données ?
LR : Pour l’instant, je me charge de la modération de l’ensemble des avis postés. Mais je souhaite que la plateforme appartienne à ses utilisateurs et j’aimerais que la modération soit à leur main. Ainsi, le bouton « signaler un avis » est déjà activé.
Quant aux données, celles-ci sont stockées sur un hébergeur agréé par le ministère de la Santé. Toutes les informations sont donc protégées, sécurisées et les accès strictement règlementés, au même niveau de sécurité qu’un hôpital !

CDS.com :Que ressort-il des premiers retours près d’un mois et demi après l’ouverture de la plateforme ?
LR : Fin juillet, après la période de test, la qualité des soins était évaluée sur l’ensemble des territoires, avec une note de plus de 4/5. Ce qui n’est pas le cas du « prendre soin », qui est un axe majeur d’amélioration attendu par les patients, dans tous les types d’établissements, publics ou privés. Autre enseignement issu de cette première analyse, la cardiologie est la première discipline évaluée avec près de 15 % des avis publiés. Quant à la radiologie, c’est la discipline la mieux évaluée avec une note moyenne de 4,53/5, ce qui n’est pas le cas des urgences qui font l’objet de nombreux commentaires de la part des patients pour améliorer les services rendus et en particulier le sentiment de sécurité à la sortie du service (évalué à 3,1/5 seulement).
À noter encore : Paris, Toulouse, Rouen, Marseille, Lille et Nice sont les villes qui pour l’instant ont été les plus contributrices en nombre d’avis rendus.

CDS.com :De manière générale, comment les patients perçoivent-ils les infirmières ?
LR : La permanence du contact tout au long du séjour, de même que la disponibilité et la réactivité des infirmières sont soulignées par les patients comme autant de points forts des hôpitaux et des cliniques. Ils reconnaissent qu’elles compensent – de même que les aides-soignantes – le manque d’humanité des procédures. Cet effort se traduit par de « l’amabilité » et « beaucoup de gentillesse » mais elles sont « débordées ».

CDS.com :Quelles orientations souhaitez-vous développer dans les mois à venir ?
LR : Nous allons livrer une version mobile de notre site d’ici la fin de l’année. Nous souhaitons également continuer d’écouter les avis des professionnels comme les infirmières, libérales en particulier. Ce qui compte pour moi, c’est d’adapter le site aux besoins des pro et des infirmières notamment. Je rencontre la semaine prochaine le président régional de l’Ordre à cet effet. Toutes les suggestions sont les bienvenues.

Propos recueillis par Valérie Hedef
Journaliste santé
valerie.hedef@orange.fr


[1Avec des pics à 7000 voire 10 000 le jour du lancement officiel !


Partager cet article

Formation continue

Formations professionnelles en ligne pour les soignants : Alzheimer, transfusion, hygiène, douleur, calculs de doses...

Découvrir les formations

Vous recrutez ?

Publiez vos annonces, et consultez la cvthèque du site EMPLOI Soignant : des milliers de profils de soignants partout en France.

En savoir plus