Se préparer à acquérir une culture de résolution de conflits

vendredi 31 juillet 2020, par Bruno Benque

Acquérir une culture de résolution de conflits dans les organisations revient à y favoriser la qualité relationnelle. C’est la conclusion à laquelle aboutit Jean-François Thiriet dans son ouvrage intitulé « Conflits au travail, passer de la crise à l’opportunité ». Il préconise, pour acquérir cette culture, une préparation mentale, émotionnelle, physique et orale. Tout un programme...

Qu’on le veuille ou non, les conflits existent au sein de toute organisation, même celles qui semblent les plus stables et calmes.

Ne pas minimiser l’apparition d’un conflit

Les managers de Santé le savent bien, eux qui ont à gérer des équipes souvent pluridisciplinaires aux niveaux hiérarchiques souvent nombreux. Et pourtant, on a parfois tendance à minimiser l’apparition d’un conflit car il a peu d’impact, à un moment précis, sur l’environnement, on se dit ainsi que « ça va passer », que « ce n’est pas si grave ». Pour Jean-François Thiriet, médiateur en entreprise et auteur du livre « Conflits au travail, passer de la crise à l’opportunité en quatre étapes » publié aux Éditions Gereso, il faut bannir ces petites phrases rassurantes et ne pas faire l’autruche devant les prémices d’un conflit qui pourrait, si l’on n’y prend pas garde, poser ses ramifications sur l’ensemble de l’équipe.

Acquérir une culture de résolution de conflits

Suis-je en conflit ? Avec qui ? Qu’est-ce que résoudre un conflit ? Ai-je intérêt à le résoudre ? Toutes ces questions trouvent une réponse dans le premier chapitre de l’ouvrage qui constitue une préparation mentale. Passer de la confiance aveugle à la confiance construite, admettre qu’un conflit interpersonnel est d’abord un conflit intra-personnel ou se persuader que notre rôle de médiateur n’est pas celui d’un réconciliateur sont parmi les enseignements majeurs de cette première partie. Pour acquérir une culture de résolution de conflits, il est nécessaire d’en parler au sein de l’organisation, d’avoir conscience des conséquences qu’ils peuvent avoir sur la performance et la qualité de vie au travail, de favoriser l’autonomie des acteurs pour les résoudre et de les accompagner jusqu’à leur résolution.

Préparation mentale et physique

Après la préparation mentale, l’auteur préconise une préparation émotionnelle. Car, devant une situation ne correspondant pas aux attentes, une émotion négative est ressentie par tout un chacun. Pour agir sur celle-ci, nous avons le choix entre agir pour faire correspondre la réalité à mes attentes ou modifier mes attentes afin qu’elles correspondent à la réalité. Autrement dit, j’aurai une stratégie d’attaque ou d’évitement. Puis vient la préparation physique, non pas pour se battre contre les interlocuteurs mais plutôt pour utiliser la communication non verbale qui est souvent plus importante que les mots que l’on utilisera. Et dès lors la posture est essentielle pour résoudre un conflit.

Favoriser le développement de la qualité relationnelle dans les organisations

Vient enfin la préparation verbale, qui ne sera efficace que dans le colloque singulier, et non pas au téléphone ou par mail. L’auteur explore les différentes manières de créer de la confiance entre les protagonistes, prérequis pour une discussion efficace. Reformuler, faire reformuler, exprimer son ressentiment de façon juste, dire « non » sans culpabiliser sont la promesse d’une solution au conflit.

Vous êtes désormais prêts à désamorcer ou à résoudre un conflit. Jean-François Thiriet voit en la résolution durable des conflits le développement de la qualité relationnelle dans les organisations, qui ne doivent donc pas être considérées que comme des espaces de production. Les managers de Santé en ont bien conscience et doivent mettre cette théorie en pratique...

Conflits au travail
Passer de la crise à l’opportunité en quatre étapes

Jean-François Thiriet
Éditions Gereso, juin 2020, 147 pages
Format papier : 19€ ; e-Book : 13,99€

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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