Comment assurer une bonne communication de crise ?

mercredi 22 avril 2020, par Bruno Benque

Lors d’une situation de crise, les Directeurs et managers d‘une institution se doivent de réagir avec rapidité et adapter leur discours selon leur personnalité et celle de leurs interlocuteurs. Dans leur ouvrage intitulé « Communiquer en situation de crise », Muriel Jouas et Olivier Doussot s’appuient sur la « Process Com » pour définir six profils de personnalités qui sont sensés conditionner le style de communication. Celle-ci s’en trouve ainsi plus ou moins pertinente dans une situation de crise…

En cette période troublée, le terme « crise » est employé de manière fréquente. Crise sanitaire, crise des soignants, crise économique à venir, ce terme est employé peut-être à tort et à travers dans les médias voire dans les réunions de gouvernance des établissements de santé.

Communiquer rapidement lors d’une situation de crise

Cette situation nous amène à réfléchir à ce que peut être une bonne communication de crise, tant à l’intérieur d’une institution que vers l’extérieur de celle-ci. Dans leur ouvrage « Communiquer en situation de crise », publié aux Éditions Gereso, Muriel Jouas, ancienne directrice de la communication, et Olivier Doussot, ancien journaliste, qui exercent tous deux la fonction de coach et de médiateur, tentent de nous accompagner dans cette mission. Toute organisation est susceptible de rencontrer une situation de crise. Elle devra y répondre rapidement, affirmer une présence et communiquer dans l’urgence quelle que soit l’origine et l’ampleur de l’événement à traiter.

L’importance de la posture des personnels de première ligne

La cellule de crise, la Direction et les managers doivent alors faire face à des réactions émotionnelles variées, entrainant des comportements qui ne seront en effet pas les mêmes selon les publics impactés et la manière dont la situation est vécue. Et, selon la formule consacrée, les personnes qui reçoivent un message accordent souvent plus d’importance à la façon dont sont dites les choses qu’à leur contenu. Ce phénomène est exacerbé en situation de crise. C’est pourquoi les directeurs et managers qui devront assurer cette communication de crise devront évaluer précisément la situation, agir de manière rapide et s’adresser en premier lieu aux personnels de première ligne c’est-à-dire les agents travaillant à l’accueil, à la sécurité et au secrétariat, en les informant précisément de la posture et de la conduite à tenir.

Six profils de personnalités qui conditionnent le style de communication

À l’appui du modèle de « Process Com », les auteurs expliquent comment adapter le discours, selon les différents profils de personnalités qui nous définissent, et ainsi anticiper les réactions de ceux qui reçoivent le message. La « Process Com » a été inventée par un psychiatre américain qui proposa de classer les comportements de ses sujets selon six profils de personnalité, empathique travaillomane, persévérant, rebelle, rêveur ou promoteur. Les auteurs mettent en garde de ne pas créer de compartiments trop rigides dans lesquels on pourrait installer les individus, car, même si l’un de ses profils est majoritaire en chacun de nous, l’ensemble de ses caractéristiques y sont présentes de manière plus ou moins prégnante.

Des qualités plus ou moins adaptées à la communication de crise

Ils établissent dans l’ouvrage une liste de caractéristiques propres à chaque profil. Par exemple, le type « empathique » pourra réconforter ses interlocuteurs, utilisera un canal de communication nourricier et aura des besoins de reconnaissance en tant que personne et des besoins sensoriels. Il apportera à la cellule de crise sa disponibilité et son intérêt pour le bien-être général de ses membres et apportera aux autres publics de la chaleur, de la compassion, et une capacité à entendre et comprendre les émotions des victimes de la crise. À l’opposé le type « promoteur » aura une personnalité affirmée, au regard neutre voire froid, un canal de communication directif, ainsi que des besoins psychologiques liés au challenge et au goût du risque. Il apportera en situation de crise son énergie sa forte capacité de travail et sa combativité en cas de polémique.

Un ouvrage qui allie les concepts de la communication et de l’intelligence émotionnelle

Cet ouvrage est dicté enfin les principaux types de dysfonctionnements des hommes et des équipes en situation de crise et se conclut par un résumé des règles à satisfaire pour mener la communication de crise à bien en récapitulant ce processus pour chaque profil défini. Unique en son genre, résultat de la double posture des auteurs, journaliste et directrice de la communication, devenus tous deux coaches et médiateurs, cet ouvrage associe l’expertise de la communication de crise médiatique et de l’intelligence émotionnelle. Il sera très utile pour faire passer un message clair et précis, adapté à la situation et tenant compte du type d’interlocuteur à qui il est destiné.

Communiquer en situation de crise
Muriel Jouas, Olivier Doussot
Éditions Gereso, février 2020, 228 pages
Livre papier 21,85€, ebook 15,99€

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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