45 fiches pratiques pour prévenir et gérer les conflits

jeudi 27 juin 2019, par Bruno Benque

La gestion des conflits est une des activités les plus difficiles d’un manager. Avec son ouvrage « Résolution de conflits », paru aux Éditions Eyrolles, Didier Boyé donne les clés pour gérer, mais surtout prévenir et désamorcer les conflits. La prévention permettra au manager d’avoir une influence positive pour ses collaborateurs et de générer de la qualité de vie au travail.

Les temps sont durs au sein de nombreux services hospitaliers. Ce contexte exacerbe les sensibilités et les caractères, si bien qu’il est générateur de tensions et de conflits. Et résoudre les conflits est une mission qui est dévolue au cadre de santé puisqu’il se trouve en première ligne.

Un guide opérationnel pour prévenir ou faire face à un conflit

Quels sont, dès lors, les outils susceptibles de leur venir en aide ? Quelle méthode utiliser pour venir à bout de ces malentendus, de ces animosités, de ces guerre de pouvoir parfois ? Ou du moins, comment en réduire l’impact afin que l’équipe toute entière ne soit pénalisée ? Dans son ouvrage « Résolution de conflits », paru aux Éditions Eyrolles, Didier Noyé nous propose un guide opérationnel complet comportant 45 fiches. Spécialiste du développement des compétences et expert dans les domaines des ressources humaines et du management, il nous livre ici des outils, techniques et stratégies pour faire face à un conflit, développer une communication apaisée et restaurer une relation constructive.

Les trois situations qui génèrent les conflits dans l’organisation

Il répertorie, en préambule, trois situations pouvant générer des conflits dans une organisation. La première source de conflits vient de l’organisation elle-même et de la contradiction entre ses exigences et les envies de l’individu. Ce dernier a tendance alors à s’en prendre à des personnes qui lui semble être les instruments de l’organisation. L’auteur évoque ensuite la situation personnelle de tout un chacun, dans une société qui génère des frustrations, des déceptions, voire des agressions, ce qui abaisse de manière significative le seuil de tolérance des employés au sein de leur institution. Vient enfin, et cela semble aller crescendo dans l’entreprise moderne, la caractéristique instable de l’organisation, soumise aux restructurations, aux évolutions législatives ou à la recherche de la performance. Les tensions viennent alors du fait que ces changements ne tiennent pas souvent compte du facteur humain.

Avoir une influence positive et générer de la QVT

Il convient donc au manager d’anticiper les situations de conflit au quotidien, éteindre les départs d’incendies en les identifiant avant qu’ils ne se propagent. Car un conflit déclaré entraine une perte de temps et d’énergie, pour lui-même et pour le reste de l’équipe. Ceux qui savent les gérer, rappelle l’auteur, sont ceux qui ont une influence positive et permettent aux équipes d’avoir une meilleure qualité de vie au travail de faire preuve d’une augmentation de productivité. Mieux comprendre les situations conflictuelles, prendre en compte la dimension émotionnelle de ses collaborateurs ou créer un contexte favorisant le mieux être au travail, tels sont, parmi d’autres, les clés que Didier Noyé nous donne pour résoudre ou prévenir les conflits dans l’organisation.

L’étape primordiale de la prévention des conflits

Nous avons ainsi particulièrement aimé le module 2 qui regroupe des fiches pratiques qui serviront à la prévention, par la compréhension de la dimension émotionnelle des conflits. Ces fiches nous aident, tour à tour, à identifier les différentes personnalités présentes dans l’équipe et comprendre leurs comportements en situation de tension, à repérer ce qui favorise la coopération et à déjouer les jeux psychologiques entre les acteurs, par l’analyse transactionnelle, en maitrisant la dynamique des relations interpersonnelles. L’auteur nous engage également, dans ce module, à agir sur nous-même en agissant sur nos propres émotions et à nous affirmer en situation de tension.

En réalisant un survol des concepts les plus pertinents dédiés au management, cet ouvrage très didactique s’avère un excellent compagnon du manager évoluant au sein d’un établissement hospitalier moderne.

Résolution de conflits
Didier Noyé
Éditions Eyrolles, Mai 2019
176 pages, 28€

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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