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L’expérience patient, une notion non prioritaire pour les soignants

jeudi 30 janvier 2020, par Bruno Benque

Connaissez-vous la notion d’expérience patient ? Il semblerait que 46% d’entre vous n’en ait jamais entendu parler, selon les résultats du sondage BVA publiés dernièrement. Il est vrai que les professionnels et les établissements de Santé et médicosociaux ont d’autres priorités dans le contexte actuel. Cette étude montre toutefois que les compétences techniques et l’amabilité sont plébiscités par les patients ayant répondu au sondage, au contraire de leur disponibilité. Explications...

L’expérience patient est une notion qui doit faire son chemin, tant pour les professionnels de Santé que pour les patients eux-mêmes.

Un concept qui couvre la relation patient / soigné mais pas que...

Dans la foulée de la Loi Kouchner sur les droits des malades de mars 2002, elle est apparue dans le but d’identifier l’ensemble des interactions d’une organisation de santé avec un patient et ses proches susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Elle concerne donc la relation patient / soigné, mais également l’ensemble des interactions qui se produisent tout au long du parcours de Santé, notamment avant une hospitalisation ou une consultation et lors du retour à domicile.

Un suivi régulier de la part de l’Institut ad hoc

Cette notion fait l’objet, depuis deux ans, d’un suivi formel de la part de l’Institut français expérience patient, sous la forme d’un sondage, le « Baromètre de l’expérience patient ». Un questionnaire est envoyé à un panel représentatif de professionnels de Santé et de français âgés de 18 ans et plus. La première enquête, datant de fin 2018, avait déjà reçu un écho assez significatif. La seconde édition de ce sondage, piloté par BVA, a fait l’objet de 2 401 français et de 1 405 soignants. On remarque une participation plus active des paramédicaux et des établissements privés que lors de la précédente étude.

Une notion encore pour trop ignorée des soignants

Ce qui marque d’emblée les esprits est que plus de 46 % des professionnels de Santé sondés, exerçant en établissements de santé, médico-sociaux ou en médecine de ville n’ont jamais entendu parler de la notion d’expérience patient. Ils estiment à 20 % que rien n’a été fait au niveau de leur propre établissement, 40 % que cela commence « à peine » et 40% que le processus est mis en place. Une ignorance encore plus marquée chez les patients, avec un taux de 89%. Et comme on avait pu les identifier lors de l’étude précédente, les freins sont principalement liés à la situation des personnels soignants (burn-out et stress - 46 %, + 3 points), aux ressources financières insuffisantes (40 %) et à un manque de formation des équipes (27%, +7 points).

Les compétences techniques et l’amabilité des soignants plébiscitées

Il faut dire que, selon ce sondage, l’expérience patient arrive en 6ème position dans l’ordre des priorités, la démarche qualité, la réduction des coûts et la fidélisation des équipes étant plébiscités dans le contexte actuel. C’est ainsi que seulement 50% des établissements de Santé ont désigné une personne responsable de cette thématique. Les patients hospitalisés estiment néanmoins à 87% avoir eu une bonne expérience, un taux qui monte à 91% pour la médecine de ville. Au niveau qualitatif, ce sont les compétences techniques et l’amabilité des soignants qui sont mises en lumière, au contraire de leur disponibilité.

Au final, on remarque sans surprise que l’expérience patient, même si elle est assez positive selon le ressenti des français, ne fait pas partie des priorités pour les professionnels de Santé ainsi que pour les directions d’établissements. Peut-être ce sondage suffit-il à évaluer cette notion sans pour cela beaucoup impliquer les soignants qui ont d’autres chats à fouetter...

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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