Les risques de la messagerie électronique

mercredi 13 mai 2015, par Bruno Benque

Dans la foulée d’une étude de l’INRS sur les risques psycho-sociaux engendrés par le flux discontinu de messages électroniques dans la pratique professionnelle, nous ouvrons un dossier afin de trouver des moyens de contourner l’influence des emails au quotidien. La première partie de ce dossier s’attache à identifier les mécanismes selon lesquels ils détériorent la qualité de notre travail, ainsi que notre bien être en situation professionnelle.

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Les cadres de santé, à l’instar de la plupart des professionnels modernes exerçant dans des bureaux, sont submergés de courriers électroniques plus ou moins influents pour leur activité. Cela peut conduire à une baisse de la productivité, mais peut également entraîner des risques psycho-sociaux. L’Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS) en situation de travail vient de publier un document de réponse aux interrogations de certains médecins du travail, relatives à la prévention des risques liés à ce phénomène.

Risque de surcharge cognitive ou communicationnelle

Le premier constat proposé par ce rapport concerne l’augmentation constante du volume et de la quantité d’informations. Les chercheurs définissent le processus de syndrome de débordement cognitif ou « Cognitive Overflow Syndrom » (COS), qui correspond au stress des utilisateurs de messagerie électronique se plaignant d’être « noyés » sous les informations qu’ils jugent souvent inutiles, qu’ils ne parviennent pas à traiter et qui viennent s’empiler par-dessus le flot existant. Il se produit alors une surcharge cognitive, sensorielle, communicationnelle ou de connaissances.

Interruptions d’activité et intrusion du travail au domicile

La deuxième conséquence de ce flux important d’informations met en lumière les multiples interruptions de l’activité des salariés pour le traitement des messages, entraînent un phénomène de temps haché, un coût attentionnel important, mais aussi un maintien de leur vigilance pour ne pas « passer à côté » d’un message important. De plus, l’aspect prescriptif du message conduit l’utilisateur à considérer chaque demande par message électronique comme une mise à jour des tâches à réaliser. Ainsi, les urgences succèdent aux urgences. Enfin, et c’est une donnée très importante pour le maintien de la qualité de vie au travail même si cette pratique n’est pas très répandue chez les cadres de santé, le phénomène entraine une intrusion du travail à la maison, et par conséquent un transfert du stress du travail à la maison et la diminution du temps de « récupération » physique ou psychique.

Mettre en place des bonnes pratiques pour minimiser le problème ?

Des guides de bonnes pratiques sur ce thème, développés en entreprise par des préventeurs, sont proposés, portant sur la forme du message (formules de politesse, objet du message explicite, ton et signature du message...), sur les destinataires, ou sur la gestion du message ou de l’activité (quand gérer, prendre le temps de répondre...). Ainsi, des apprentissages formalisés et un partage des normes rédactionnelles ou des solutions techniques facilitent l’utilisation de la messagerie ou permettent de découvrir des fonctionnalités inconnues des utilisateurs telles que, par exemple, la fonction « conversation » qui fournit une représentation de la totalité des échanges autour d’un même objet et élimine ainsi une redondance dans les réponses.
Dans la seconde partie de notre dossier, nous étudierons les recommandations des préventeurs de risque en milieu professionnel et décriront quelques expériences conduites dans des entreprises soucieuses de minimiser l’influence des messages électroniques dans le bien-être au travail. Venez partager votre expérience ou diffuser des initiatives prises dans des hôpitaux ou des instituts de formation pour améliorer les conditions de travail en lien avec la gestion des messages électroniques en publiant un commentaire dans le groupe LinkedIn « cadredesante.com ».

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com


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