jeudi 13 janvier 2022, par
Les besoins en consultations, examens de laboratoire ou d’imagerie, hospitalisations, etc. sont en constante augmentation, ce qui génère un afflux de patients dans les salles d’attente. Cela génère de l’inconfort pour les patients et retarde les workflows. Un radiologue américain a créé une salle d’attente virtuelle et a mesuré les évolutions que celle-ci a engendré. Il a observé que ce processus s’était avéré plus fluide, plus efficace et plus confortable pour les patients. Explications...
Les périodes d’attentes auxquelles sont soumis les patients lors de leur prise en charge font partie des préoccupations les plus prégnantes des managers de Santé. Que ce soit lors d’une admission en hospitalisation, lors d’une consultation chez un spécialiste, dans les services d’urgences ou lors d’un examen d’imagerie médicale notamment, il n’est pas rare de constater que les salles d’attente sont pleines.
Des processus d’enregistrement générant des temps d’attente trop longs
Une bonne organisation est en effet sensée réduire ces temps d’attentes, d’autant que ces situations génèrent un inconfort pour les patients, et pour certains d’entre eux de l’angoisse, de l’impatience, voire de la colère. Et, dans un contexte de pandémie comme on la connaît depuis maintenant deux ans, une salle d’attente trop garnie peut devenir un authentique cluster pour peu que le local soit mal ventilé, et même si les gestes barrières sont respectés par des patients vaccinés pour la plupart d’entre eux. Pour palier à ces désagréments, il n’est pas rare que les managers décident de mieux échelonner les rendez-vous, d’optimiser les temps d’examens ou d’améliorer les locaux, si cela est possible. Mais souvent en pure perte, les processus qualité et les nombreux documents que les patients doivent viser et signer avant toute prise en charge générant des temps de présence sur site incompressibles.
Des innovations imaginées au plus fort de la pandémie de COVID-19
Les progrès technologiques pourraient-ils nous venir en aide dans ce contexte ? Peut-être, si l’on en croit l’expérience qu’a mené le Dr Vishal Desai dans son service de radiologie de l’Université Thomas Jefferson à Philadelphie (USA). Il s’est inspiré des méthodes numériques que d’autres professionnels de Santé ont mis en œuvre des pour assurer la sécurité des patients et du personnel durant la pandémie de COVID-19. La pandémie a nécessité de satisfaire à des temps d’arrêt d’activité pour éviter l’encombrement des salles d’attente et prendre le temps de pratiquer un nettoyage de la salle d’attente renforcé, ce qui a amplifié le problème. Il fallait agir vite.
Une salle d’attente virtuelle pour désengorger les salles d’attentes
Il a donc transformé le processus de rendez-vous de soins de santé traditionnellement utilisé dans son unité en un processus numérique, avec la création d’une salle d’attente virtuelle. Pour maintenir les créneaux de rendez-vous tout en garantissant la sécurité des patients, il fallait optimiser la partie des rendez-vous sans imagerie, qui comprend notamment le remplissage des formulaires de pré-intervention ou le processus d’enregistrement. L’expérience de mise en place de ce processus d’optimisation a débuté en juillet 2020, avec des patients se présentant pour une IRM dans son centre d’imagerie ambulatoire le plus fréquenté de l’université Thomas Jefferson.
Des formulaires remplis la veille et un enregistrement effectué par SMS
Traditionnellement, les patients remplissent des formulaires de pré-intervention sur place dans une salle d’attente avant un examen. Dans la salle d’attente virtuelle, les patients remplissaient électroniquement des formulaires de pré-intervention liés à leur dossier patient informatisé (DPI) la veille de leur rendez-vous. Ainsi, ils n’avaient plus à le faire lorsqu’ils se présentaient dans l’unité d’IRM, le personnel n’avait plus besoin de numériser les formulaires lors de l’enregistrement et le contenu était disponible pour les professionnels de santé pour une prise en charge sécurisée. Les patients se sont enregistrés en cliquant sur un lien texte SMS et ont attendu à l’extérieur jusqu’à ce qu’ils soient informés qu’ils pouvaient entrer. À l’intérieur, ils ont seulement effectué un dépistage COVID et signé électroniquement leurs formulaires remplis la veille, avant de se présenter pour l’examen d’imagerie.
Des temps d’attente fortement réduits et des plannings d’examens respectés
Pour le Dr Desai, l’ensemble de ce processus s’est avéré plus fluide, plus efficace et plus confortable pour les patients. Entre octobre 2020 et avril 2021, 226 patients IRM ont opté pour l’enregistrement virtuel. Les temps d’attente ont bien sûr été considérablement réduits et les examens des patients ont, en moyenne, commencé 12,6 minutes plus tôt que prévu. En comparaison, les examens ont commencé 2,7 minutes après l’heure prévue pour les patients utilisant une salle d’attente traditionnelle. La qualité de l’information s’est également améliorée grâce à la salle d’attente virtuelle. Plus de 25 % des patients remplissant des formulaires papier dans une salle d’attente traditionnelle ont répondu à toutes les questions, alors que les formulaires électroniques étaient remplis à 100 %. Enfin, plus de 90 % des patients ont déclaré qu’ils utiliseraient à nouveau la salle d’attente virtuelle et ont estimé que la communication était plus claire.
Ce type de processus numérique est déjà mis en place dans nos hôpitaux ou dans les locaux de nos cabinets médicaux. Ils ont déjà fait leurs preuves en termes de satisfaction des patients ou d’efficience des processus. Mais peu de données chiffrées n’ont été, jusqu’à maintenant, publiées dans ce cadre. L’expérience du Dr Desai de Philadelphie comble cette lacune et devrait inciter les réfractaires technologiques à y réfléchir à deux fois.
Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34
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