Prévenir les conflits par la médiation

mercredi 7 février 2018, par Bruno Benque

Pour éviter que ne surviennent des conflits dans les organisations de Santé, il est nécessaire de les prévenir, en menant des actions de médiation notamment. C’est en substance la synthèse de la soirée organisée le 6 février 2018 par Orotario et durant laquelle sont intervenus les Dr Cyrille Dubois et Yves François, Martine Sepieter, Responsable de projet médiation à la SNCF, et Stéphane Michaud, cadre supérieur de Santé.

ORATORIO et MNH GROUP ont organisé, le 6 février 2018, une conférence dédiée à la dimension managériale de la qualité relationnelle et sa place dans le bien-vivre au travail dans les établissements de santé.

Les désaccords et les discussions sont positifs, contrairement aux conflits

Des managers de Santé étaient invités à assister à cette session et à témoigner de leur expérience de la prévention des conflits au sein de l’organisation. Cette soirée était animée par Samira Bekhti, Directrice Générale d’Oratorio, la société de conseil en management pour les organisations dédiées à la Santé. C’est le Dr Cyrille Dubois, Médiateur professionnel et Co-fondateur d’OBCD et se définissant comme un militant de la qualité des relations interpersonnelles, qui a ouvert les débats avec quelques notions théoriques autour de la médiation. Il part du constat que les désaccords et les discussions font avancer un groupe, mais que le conflit est négatif. Dans les organisations de Santé où, selon lui, les liens hiérarchiques ne sont pas toujours très clairs, des personnes aux cultures différentes s’opposent quelquefois, le tout dans un environnement qui se réforme continuellement.

La médiation plutôt que la conciliation

Dès lors, la médiation est souvent nécessaire pour éviter que n’apparaissent des conflits. « Il s’agit bien de médiation, a-t-il précisé. Nous accompagnons les acteurs pour les amener à trouver eux-mêmes la solution à leur problème. Ceci vient en opposition à la conciliation, dans laquelle un expert essaie de trouver une solution à partir de ses compétences techniques, mais pas toujours en phase avec l’environnement. La médiation apporte une solution, construite par les acteurs, plus pérenne. » Le Dr Dubois a ensuite enchainé sur la posture que doit adopter le médiateur. Celui-ci doit être indépendant vis-à-vis de la Direction de l’organisation, impartial, pour éviter les partis pris, et neutre quant la solution trouvée par rapport à ses intérêts individuels. Il conclut par évoquer la reconnaissance de l’altérité de chaque acteur ainsi que leur droit à la maladresse comme facteurs de qualité de la médiation.

La coopération médico-soignante au cœur de la qualité relationnelle

Deux professionnels de Santé intervenaient également lors de cette conférence, le Dr Yves François, Chirurgien et Vice-Président de la Commission Médicale d’Etablissement des Hospices Civils de Lyon, ainsi que Stéphane Michaud, Directeur des soins du Centre Hospitalier de Niort et Président de l’Association Française des Directeurs des Soins (AFDS). Pour le premier, la prévention est primordiale pour qui souhaite assurer une qualité relationnelle au sein des services de soins et le chef de service est le premier concerné. « Le patron d’une unité de soins doit être un DRH ! », a-t-il annoncé sans ambages, montrant dans ses propos son attachement à la toute puissance médicale. Un avis pas réellement partagé par Stéphane Michaud qui, fidèle à son discours habituel, a plutôt mis en avant la coopération entre le médical et le paramédical, mais aussi l’ensemble des collaborateurs, comme étant au cœur de la qualité relationnelle dans les établissements de Santé. Il est ainsi revenu sur l’importance prise, ces dernières années, par le projet médico-soignant, par opposition au projet médical pur.

Pour argumenter son propos, il a pris l’exemple des espaces créés dans certains hôpitaux et dédiés à la communication entre les différents acteurs de l’organisation. Il a rappelé, de plus, que la prévention doit être faite en premier lieu par le cadre de santé auquel il convient de donner une certaine autonomie pour cette activité, car c’est son cœur de métier, et à qui il faut faire confiance. Il s’est, de plus, interrogé sur la formation initiale des professionnels de Santé qui ne les prépare pas aux relations interpersonnelles.

La politique de médiation instaurée à la SNCF est-elle transposable à l’environnement sanitaire ?

C’est enfin Martine Sepieter, Responsable Médiation au sein de la Direction des Ressources humaines de la SNCF, qui a occupé l’espace pour témoigner de son expérience dans cette entreprise de 150 000 salariés lors des grands changements de 2009. Pour prévenir les conflits qui menaçaient d’apparaître dans ce contexte, elle a adopté la stratégie des petits pas en tenant compte de la culture des agents. Elle a constitué des groupes internes de travail pour faciliter l’expression de chacun et leur écoute. Des médiateurs internes ont ainsi été créés et les agents étaient invités à s’exprimer sans que cela leur soit imposé. Pour Cyril Dubois enfin, qui a l’habitude d’exercer au sein des établissements de Santé, cette politique de médiation instaurée à la SNCF est tout à fait transposable aux organisations sanitaires.

Reste que, dans le contexte actuel où les professionnels de Santé n’arrivent pas toujours à remplir leur mission dans le temps qui leur est imparti, il semble peu probable de les voir libérer un peu de leur agenda pour assurer un rôle de médiateur interne.

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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