Perspective d’une performance éthique dans le management des soins

Les institutions de santé renforcent leurs politiques managériales dans le sens d’une plus grande rationalisation de l’activité et la politique du moindre mal prévaut dans bien des cas sur celle du bien agir. Dans ce contexte, les cadres de santé sont soumis à une confrontation quasi permanente entre leur éthique clinique et les enjeux de performance du système au sein duquel ils évoluent. Concilier Éthique et Performance : tel est donc le challenge de taille auquel les cadres de santé sont plus que jamais confrontés.

En regardant de plus près les situations relatées par les usagers de soins, « une grande majorité des réclamations pointe l’absence de respect de la personne, de prise en compte de sa dignité et de son expérience [1] ».

Un milieu où tout s’accélère

Nul doute que pour répondre aux attentes d’un soin de qualité sous toutes ses composantes, il faut disposer de temps. Or, nous évoluons dans une aire où tout s’accélère et il n’est pas rare d’entendre de la part des soignants l’expression de difficultés, voire de souffrance, face à l’amenuisement progressif du temps imparti pour répondre aux multiples charges en soin. Comment donc conserver du sens lorsque nous nous sentons destitués de ce qui fait la force de nos professions : prendre soin, porter une attention bienveillante à l’autre dans la globalité de l’épreuve qu’il subit et ne pas sous-estimer la vulnérabilité qu’induit la survenue de la maladie ?

Depuis des années, un nombre croissant de règles et normes surgissent, rendant la qualité des soins pragmatique aux moyens d’outils de mesure en constante évolution. Pour autant, la qualité du soin au sens pur du terme ne peut être destituée de sa dimension relationnelle, bien moins quantifiable et mesurable, tant elle dépend de l’inévitable fluctuation des relations humaines. Or c’est bien sur ce point que s’exercent nos compétences de soin.

Un enjeu majeur pour les cadres de santé

C’est donc aujourd’hui un enjeu crucial pour le cadre de santé de ne pas s’égarer dans la systématisation de stratégies organisationnelles car, dans le domaine du soin, l’essentiel réside dans l’invisible. A ce titre, la sollicitude se dessine comme la pierre angulaire d’une approche fondée sur la sensibilité et la responsabilité qui ne peut donc être limitée à des faits observables, quantifiables et mesurables. Aussi, il apparait qu’un management éthique trouvant ses fondements dans une approche trifocale axée sur les notions de sens, confiance et bienveillance peut être envisagé comme une réponse adaptée à une recherche de pertinence dans le tumulte de ces politiques gestionnaires.

Un manager ouvert et à l’écoute du système

Pour tendre vers la performance, il faut par conséquent repenser le mode relationnel. Pour le cadre de santé, il ne s’agit nullement de se contraindre à endosser un costume qui n’est pas le sien, mais simplement de se resituer dans sa relation aux autres, qui se veut une relation de recherche de sens permanent où le savoir-être demeure le meilleur argument de conviction du manager. Sa manière d’être est une invitation à l’analogie : le manager est un modèle sur lequel les équipes se focalisent pour se construire autant que pour se défaire. Ainsi, un comportement exemplaire devrait induire des pratiques du même ordre. En somme, un manager performant est sans cesse ouvert et réceptif, il est en éveil et à l’écoute du système.

De nos jours, le temps manque partout et la recherche d’économie à tout prix réduit considérablement l’espace des liens, au péril parfois d’une éthique trop peu rationnelle pour prendre toute sa mesure dans un système de production. Dans ces conditions, la posture éthique des cadres de santé tend à s’essouffler au profit d’une nécessaire performance attendue au sein des directoires.

Concilier Éthique et Performance

Éthique du soin et Performance ne semblent pas pour autant antinomiques dès lors que cette dernière n’est pas envisagée comme une simple performance gestionnaire qui trouverait rapidement ses limites dans la pertinence humaine de l’action. Cette approche constructiviste des situations nous demande donc d’envisager l’éthique de gestion comme tout aussi fondamentale que l’éthique des soins.

Le recueil des expériences concrètes de terrain met en lumière un élément managérial prioritaire pour les cadres de santé : la pertinence donnée aux décisions institutionnelles. Par pertinence, entendons le sens éthique engagé dans l’action, dans une vision fortement orientée sur la dimension qualitative du travail. Pour œuvrer dans le sens d’une performance éthique, quelques pistes d’actions s’offrent à nous :
• Conforter la dimension globale de l’approche qualité des soins afin de mettre à jour les dimensions qualitatives et quantitatives des soins,
• Investir le sens clinique des orientations managériales dans le but de se positionner en traducteur des organisations managériales auprès de ses équipes,
• Développer une éthique de la performance en questionnant, à bon escient, la pertinence des choix managériaux au regard des priorités en termes de qualité de soin,
• Renforcer l’approche éthique au cœur des formations professionnelles en envisageant la construction de compétences réflexives comme socle d’une réflexion argumentée du bien agir.

Nos professions vivent aujourd’hui de profondes mutations, parfois douloureuses, conduisant les cadres de santé à se sentir malmenés. Plus que jamais, il semble impératif de repenser la dimension éthique de nos organisations pour envisager d’atteindre une performance empreinte de sens, en ne perdant jamais de vue que l’hôpital n’est pas une institution comme les autres. C’est un milieu où l’éthique est, et doit, rester à tout jamais un pilier distinctif.

Anne-Séverine Paillet
Cadre de santé