Impliquer nombre de professionnels avec le Design thinking

jeudi 5 décembre 2019, par Bruno Benque

Pour mener un projet de restructuration d’une partie de son plateau technique, la Directrice des Hôpitaux de Lyon Sud a choisi d’utiliser le Design thinking. Un groupe de réflexion collective à 180 personnes s’est alors constitué, pour assurer les bases du projet. Les cadres de santé ont apprécié cette organisation qui a favorisé l’investissement de chacun, la pluridisciplinarité ou l’adaptation à un collectif nouveau. De quoi, en tout cas, améliorer la reconnaissance des professionnels...

Connaissez-vous le Design thinking ? Ce terme désigne un mode de management que l’on pourrait qualifier de participatif, dans le cadre d’un projet de service ou d’établissement.

Naissance d’un projet de réhabilitation de locaux hospitaliers

Cette notion a été présentée lors des 30èmes Journées des cadres de Santé, organisées par l’ANCIM les 25 et 26 novembre 2019 à Lyon, par la Directrice des Hôpitaux Sud de Lyon, Anne Decq-Garcia. À la faveur d’un projet de refonte d’une partie de son plateau technique, reporté puis remis au goût du jour après une visite de certification, cet établissement de 1 000 lits a pris le parti d’appliquer le design thinking à la réflexion entourant ce projet intitulé BAURéaLS. Le périmètre de celui-ci couvrait le bloc opératoire, vétustes et mal adaptés, les unités de soins critiques, qui présentaient une solution de continuité, et les urgences, conçues pour recevoir 10 000 patients à l’année et qui en enregistrait 35 000.

Le design thinking pour concerner un maximum de personnes

Anne Decq-Garcia et son équipe souhaitaient impliquer un grand nombre d’acteurs hospitaliers afin que le projet corresponde aux pratiques du plus grand nombre et soit le plus cohérent. Elle s’inspira notamment, pour ce faire, du Lean design qui est utilisé au Canada et qui consiste à prendre le temps nécessaire à la phase initiale de discussions, qui permet de recueillir l’avis de toutes les catégories de professionnels et poser les bases du projet. L’idée directrice, ici, est bien de ne plus revenir sur la mise en place une fois que les travaux sont commencés, ce qui n’est pas rare au cours de chantiers de ce type. L’objectif d’une telle démarche était donc d’allier performance et qualité, d’améliorer l’ensemble des flux de patients, de professionnels et de logistique, ainsi que les conditions de travail, dans un processus de rénovation de locaux anciens.

Une réflexion collective à 180 personnes !

En pratique, le Design thinking aux Hôpitaux Sud de Lyon s’est organisé à travers le Kaizen, un groupe de discussion rassemblant quelques 180 personnes dans une grande salle où tout le monde avait droit à la parole pour, dans un premier temps, énumérer les choses à améliorer dans l’organisation existante et réaliser un benchmarking européen pour des projets similaires. Ce processus est sensé favoriser la créativité et l’innovation et permet, in fine, de définit des scénarios d’organisation et de financement avant de dessiner les plans du chantier. La vision d’ensemble s’est transformée en une évaluation de la faisabilité des changements imaginés, avant une dernière phase d’opérationnalisation. Ces différentes phases étaient validées par le Comité de pilotage, le Comité technique se réunissant dans l’Obeya, la grande salle prévue à cet effet, le tout étalé sur presque deux ans.

Un processus apprécié des cadres de santé

Les cadres de Santé impliqués dans ce processus ont apprécié la vision pluridisciplinaire d’une telle organisation, l’investissement qu’elle crée dans chacun des acteurs, par une émulation collective, ainsi que la possibilité de sortir de sa zone de confort pour se frotter à un collectif nouveau, entre autres. Du côté des freins, ils ont évoqué notamment la difficulté à dégager du temps pour tous les acteurs du processus, gérer les quelques effets de groupes négatifs ou la stigmatisation de ces derniers au sein de l’établissement.

Dans un contexte général où les soignants se plaignent d’un manque de reconnaissance et d’écoute par leur hiérarchie, le design thinking semble parmi les solutions à retenir pour améliorer les conditions de travail. Un investissement semble-t-il important, pour un résultat à la hauteur des attentes, selon les orateurs...

Bruno Benque
Rédacteur en chef www.cadredesante.com
bruno.benque@cadredesante.com
@bbenk34


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