HIA Begin : développer des canaux de communication pour créer du lien

mercredi 22 novembre 2017, par Olivier Langagne

Une vague de départs de personnels infirmiers au sein de l’unité HGE MIO de l’Hôpital d’Instruction des Armées Bégin a mis en lumière, en 2015, la souffrance de ces derniers à cause, notamment, d’un manque de communication sur fond de changements organisationnels. L’encadrement médico-soignant a alors travaillé en synergie pour mettre en place du Knowledge Management et instaurer des nouveaux vecteurs de communication pour recréer du lien entre tous les membres de l’unité. Cette démarche a permis de fidéliser le personnel et renforcer son sentiment d’appartenance.

La création de nouveaux vecteurs de communication entre les personnels médicaux et non médicaux dans un contexte de profonds bouleversements organisationnels permet-elle d’améliorer les conditions de vie professionnelle et contribue-t-elle au bien-être au travail ?

Un manque de communication à l’origine de la souffrance des soignants

Ce questionnement a fait l’objet d’un travail, soutenu par l’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP), qui fut présenté par l’unité Hépato-Gastroentérologie (HGE) - Médecine Interne Oncologie (MIO) de l’Hôpital d’Instruction des Armées BEGIN à Saint Mandé (94), lors du colloque ANAP « Soigner le travail d’équipe dans l’intérêt du patient » le 16 janvier 2017 au Sénat. Ce projet a été initié car à la mi-septembre 2015, l’arrêt maladie de plusieurs IDE (20% de l’effectif) témoignait de la souffrance de l’équipe paramédicale de l’unité. Des entretiens avec ces personnels ont lieu et ont mis en lumière un manque de communication entre les différents acteurs durant l’été.

Une réunion de crise de l’encadrement médico-soignant de l’unité a lieu le vendredi 18 septembre avec mise en place d’un plan d’actions, dont l’objectif principal était de restructurer l’organisation en développant de nouveaux canaux de communication à la lumière des entretiens menés avec l’équipe. Ce plan d’action s’inscrit dans la continuité d’un programme de transformation en profondeur que connait l’unité, depuis septembre 2013 avec le regroupement des deux services cliniques, le développement de nouvelles modalités de prises en charge patient et l’arrivée des activités oncologiques du Val de Grâce en juin 2015.

Knowledge Management et synergie de l’encadrement médico-soignant

A ce moment-là, la prise en charge rapide d’une nouvelle file active importante de patients atteints de cancer en conventionnel, et surtout en ambulatoire dans le cadre des chimiothérapies, ainsi que l’arrivée de deux nouveaux praticiens, ont bouleversé les habitudes des personnels qui ont dû prendre en compte le doublement de l’activité ambulatoire de chimiothérapie. Cette unité comportait alors 36 lits (22 conventionnels + 14 de semaine) et unité ambulatoire de 8 lits et places. Ce dispositif, reparti sur deux étages, rassemblait 19 IDE et 15 AS. Un modèle de « Knowledge Management » a été mis en place sous la forme d’un travail paramédical HGE-MIO par tutorat réciproque afin de développer les compétences manquantes aux personnels de chaque service et de les inscrire dans une dynamique de partage de savoir et d’auto-formation.

De plus, ce projet a permis de soutenir la synergie de l’encadrement médico-soignant de proximité, de rédiger une charte de l’unité médicale ambulatoire et de l’unité conventionnelle HGE-MIO, qui reprend les modalités de fonctionnement de ces « parcours patients », tant sur le plan organisationnel que ressources humaines et matériels. Ensuite, une réflexion a été menée sur l’amélioration de la communication au sein de l’unité et entre les différents partenaires.

Faire évoluer le modèle sociologique de l’unité grâce à de nouveaux vecteurs de communication

En plus de la formalisation d’une Cartographie organisationnelle affichée en salle soins, l’unité a mis en place une réunion à démarche participative médico-soignante avec 2 orientations : le développement des savoirs et l’accompagnement au changement. Cette réunion rassemble, sur volontariat, l’ensemble des personnels de l’unité (Médecins, IDE, AS, ASH et secrétaires) en salle de détente, dans un espace de concertation basé sur une parole libre, d’importance égale, sans niveau hiérarchique, aidé pour cela d’un psychologue. Elle a pour but de permettre à tous les personnels de verbaliser leur ressenti, leurs difficultés vis-à-vis des prises en charge difficiles et douloureuses avec les patients et leurs familles, mais aussi de donner l’occasion à l’encadrement de dédramatiser, de réconforter et d’accompagner l’ensemble de l’équipe mettant ainsi en œuvre un management bienveillant.

Un processus qui permet d’apaiser les esprits et de fidéliser le personnel

Cette initiative a permis de faire évoluer le modèle sociologique des acteurs de cette unité fonctionnelle par l’instauration, depuis juin 2017, de réunions de fonctionnement paramédical de l’unité HGE MIO. Elle offre l’opportunité de mesurer, sous l’impulsion du cadre de santé, les progrès réalisés par l’équipe et d’améliorer les points perfectibles. Ces différents points peuvent être résolus par l’équipe elle-même de façon simple et naturelle dans des conditions propices au dialogue et à l’échange. L’équipe est ainsi force de proposition. Enfin, l’ensemble de ces vecteurs de communication permet d’apaiser les esprits, de réguler les tensions et difficultés internes quotidiennes. Ils ont également contribué à fidéliser les personnels et réduire le taux d’absentéisme. Alors que le début de l’année 2017 a vu des membres du personnel quitter le service, aujourd’hui l’équipe est stabilisée et force de propositions.

La mise en place de nouveaux canaux de communication et la démarche participative concourent ainsi au dispositif de prévention des risques psychosociaux et renforce un sentiment d’appartenance à l’équipe. Elle favorise un esprit de cohésion, tout en apportant du bien-être au travail au profit des personnels et des patients.

Olivier Langagne
Cadre de santé Service HGE MIO
Coordonnateur des secrétariats du Pôle médical
Hôpital d’Instruction des Armées Bégin
olivier.lengagne@santarm.fr


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