Construire et manager ses équipes

vendredi 21 novembre 2014, par Eric Revue

Dans le cadre de nos dossiers thématiques, voici un travail réalisé par le Dr Eric Revue, Chef du Service des Urgences du Centre Hospitalier de Chartres. A partir de son expérience personnelle, il a repris quelques principes de base sur le thème du management des équipes au service de la motivation des soignants, en prenant soin de les relier aux pratiques de terrain.

Le troisième volet de ce dossier donne quelques clés pour créer une équipe homogène avec des personnels aux caractères différents et insuffler de l’intelligence collective. Retrouvez également le volet 1 « Le manager au sein de son équipe » et le volet 2 « Quelques concepts autour du management ».

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Construire votre équipe

Le danger des équipes hospitalières est la constitution de « clans » basés sur des points communs de fonctionnement ou de personnalités entrainant une scission des groupes avec des équipes « A » de « leaders » et des équipes « B » de « loosers ».
Le rôle du manager est d’assurer une cohésion en créant un groupe homogène

Le manager doit avoir à l’esprit que les qualités (et les défauts) de l’équipe permettront de :

  • Construire une équipe pluridisciplinaire
  • Diversité, compétences multiples
  • Développer leur collaboration
  • Responsabiliser ! Déléguer !

Pas de motivation sans confiance

Soyez prêt à « élaguer » : comme dans un orchestre philarmonique ,si un flutiste joue faux , le public n’écoutera pas la musique et accusera(avec raison) le chef d’orchestre d’être mauvais. Il faudra donc décider : de s’accommoder du flutiste, ou de l’amener à se former. ou de quitter l’orchestre

Comment manager votre équipe ?

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Le manager doit utiliser toutes les ressources et compétences de l’équipe : définir le nouvel objectif avec l’imaginatif, organiser et établir le plan d’action avec le séquentiel, mettre en place les procédures avec l’analyste afin d’assurer un suivi régulier du plan et entretenir l’esprit de groupe avec le relationnel.

Cette mise en place d’une équipe solide et fiable nécessite une responsabilisation des collaborateurs : une délégation des taches est indispensable pour assurer une cohésion de groupe et permettre au leader /manager de prouver sa confiance dans les équipes. Ainsi la création de référents de groupes au sein de l’équipe permet d’obtenir des collaborateurs responsabilisés par le manager dont le rôle reste celui de superviseur et de contrôle.

Organisez vos idées

Une carte mentale (heuristique) est un schéma utilisé pour représenter des mots, des idées ou des taches. Les éléments sont reliés et organisés par des liens autour de l’idée centrale ou d’un mot clé, situés au centre d’un schéma. Que ce soit sur papier ou sur ordinateur (de nombreux logiciels gratuits existent comme http://www.mindmapping.com/fr), cet outil permet de poser toutes les bases des idées lors de la mise à plat ou de la résolution d’un problème, de la conduite du projet..

Définir de nouveaux objectifs

Un objectif doit être SMART Spécifique (ainsi que clair et sans ambiguïté) Mesurable (ou observable : si vous ne mesurez pas vos objectifs, vous ne saurez pas comment vous avez progressé) Ambitieux (mais réaliste) Rattaché à un projet (80 % de la productivité d’un collaborateur provient de 20% de son travail), défini dans le Temps et contraint en terme de ressources (début, fin et durée déterminée : sans calendrier précis, les équipes s ‘épuisent).

La mise en place d’un nouvel objectif suit un plan d’action précis :

  • Simple, clair , mobilisateur, ambitieux
  • Fixer une deadline
  • Réaliste, faisable
  • Indicateurs de suivi prédéfinis (qualité, temps de prise en charge, etc.)
  • Coaching permanent
  • “comment nous allons y arriver”
  • “Win – win” objectif
  • Communiquer, évaluer

Contrôler, évaluer et communiquer les résultats permettre de suivre et d’encourager l’équipe. En revanche, une évaluation trop systématique des collaborateurs peut leur faire douter de la confiance du manager. Des limites claires et une politique de tolérance zéro permettent d’établir une ligne précise pour l’équipe. Si quelqu’un peut s’affranchir des règles, tous doivent y être autorisés.

Les contraintes et pièges à éviter :

La « réunionite  » ! : attention aux réunions interminables, source d’ennui voire de perte de temps et source de démotivation (rien de pire que le protocole mis en place par une groupe de travail et qui n’ « aboutit à rien » !). Les réunions ne doivent avoir que 4 objets4 : créer et souder l’équipe, communiquer des informations, réfléchir (et prendre des décisions), rassembler des informations (et prendre des décisions).
Une réunion doit fixer un cadre précis (un thème défini), avoir un scenario (introduction et conclusion, débuter par les points les plus importants),une prise de parole organisée (respecter l’ordre du jour, organiser le temps de parole en permettant à chacun de s’exprimer) , un suivi (débouche sur des actions concrètes)et une durée limitée (90 mn max). Commencez vos réunions à l’heure et n’attendez jamais personne. Faites en sorte qu’on s’amuse aux réunions. Gardez systématiquement une trace de vos réunions (compte rendu).
La réaction immédiate d’opposition du groupe

Résistance au Changement

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Une difficulté classique rencontrée lors de la mise en route d’un nouveau projet suit une courbe semblable à une courbe de deuil lors de l’annonce d’un décès ou d’une maladie grave : après un choc initial lié à l’annonce (ou du nouveau projet ambitieux) , les collaborateurs vont faire part de leur appréhension et de leurs craintes avant de progressivement se laisser convaincre puis d’adhérer au projet. Le rôle du manager est d’anticiper cette courbe de “résistance au changement” et de communiquer (importance des courbes de suivi d’indicateurs et du “coaching” des équipes durant cette phase de mise en route.

Un piège classique lors de la mise en route d’un nouveau projet reste le risque d’épuisement des équipes lorsque l’effort demandé est trop soutenu.
Le rôle du manager/leader est d’assurer un travail d’équipe en ménageant le groupe afin de ne pas risquer un abandon des objectifs.

Encourager l’équipe !

Trop souvent négligée, cette étape est primordiale pour assurer le suivi et de maintenir l’esprit d’équipe ! En particulier et en oppose avec les équipes managériales outre atlantique, le rôle du manager est d’encourager les efforts fournis par les membres de l’équipe.

Une « mauvaise » habitude (bien française) consiste à relever les points négatifs en premier lieu et d‘omettre d’évoquer les points positifs. Cette attitude négative répandue (« ce que tu as fait était une erreur »), ne place pas le collaborateur dans une attitude d’écoute, mais d’emblée de défense à une agression et ne prépare pas à entendre une critique (pourtant nécessaire). Les équipes de simulation médicale américaines ont une approche diamétralement opposée avec des résultats probants : on félicite systématiquement l’équipe et met en avant tous les points positifs d’une prise en charge (même lorsque celle ci a été imparfaite) puis on sollicite une autoanalyse et autocritique avant de souligner les points « à améliorer » (et non les points « négatifs ») Si vous ne dites pas à l’équipe que vous êtes content de son travail, elle se découragera.

A l’instar d’une équipe sportive, les équipes soignantes ont besoin d’une reconnaissance et de revalorisation, pas de reproches qui seront perçus comme « injustes » et contre productifs. Par ailleurs, la confiance du manager envers son équipe permet de faire grandir les collaborateurs dans leur implication et permet de leur déléguer des taches complexes.

Rendez l’équipe meilleure que vous :

  • “strokes” : encourager ce qui a été bien réalisé ! Ce n’est pas juste “normal” ;
  • attitude positive et enthousiaste : dites a l’équipe qu’elle va faire du bon travail, avant même qu’elle le fasse. Favorisez une ambiance ou tout le monde encourage les autres, développez un climat d’entraide : nous sommes dans le même bateau ! ;
  • effets de surprise, développer la créativité ;
  • “Never blame don’t shame” ;
  • donner des ambitions, challenges ;
  • réorganiser le temps de travail.

La méthode Sandwich

Pour permettre à quelqu’un de s’améliorer, voici donc une méthode très simple en 6 Couches d’ingrédients : La Méthode Sandwich !

  1. Une tranche de pain frais et moelleux, avec un peu de beurre ! Vous devez donc commencer par faire un compliment à votre collaborateur. Ce compliment doit être vrai, sincère, en relation avec le sujet dont vous voulez parler, et dont vous savez être une fierté pour cette personne. Comme exemple : « Isabelle, tu es vraiment impressionnante par la qualité des soins et des connaissances que tu possèdes. Je t’admire vraiment pour cela ».
  2. Une légère couche de moutarde douce, pour faire une entrée en la matière en douceur : « As-tu remarqué Isabelle comme tes collègues semblent être fuyants ces temps-ci ? ». Et elle de répondre : « Mouais… j’ai remarqué. Je ne sais vraiment pas ce qu’ils ont ! »
  3. Maintenant, un peu d’épices, pour la préparer à la prochaine étape, comme exemple : « Si je te disais quelque chose qui t’aiderait sincèrement à t’améliorer, le prendrais-tu positivement ? ». Demander la permission vérifie aussi son ouverture d’esprit.
  4. Le plat de résistance : une bonne épaisseur de viande, bien épicée et corsée : « Je crois savoir pourquoi ils te fuient ». « Pourquoi donc ? » de répondre Isabelle. Ce n’est pas toi qu’ils évitent, mais ce trait d’attitude que tu as développé ces derniers mois ».
  5. Mettez maintenant une bonne couche de salade avec un peu de sauce douce… pour aider à mieux avaler le tout ! « Ce dont je suis certain, c’est que tes collègues t’apprécient beaucoup ». À cette étape, si elle désire donner une explication … le plus important est de l’écouter ! Ne tentez même pas de lui donner d’autres conseils, à moins que ce soit vraiment « à propos ». Si vous commencez à faire la méthode Sandwich avec quelqu’un, vous devez être prêt à l’écouter par la suite,
  6. Une nouvelle tranche de pain frais et moelleux… pour refermer le tout. Il est essentiel de lui rappeler que sa présence et son apport sont appréciés de tous : « En passant Isabelle, j’aimerais vraiment que tu sois présent à la rencontre de demain. Ton idée sur le projet est vraiment bonne et nous pourrions en discuter en prenant le repas (un sandwich !?!). Ce sera, encore une fois, fort agréable… »

Cette méthode efficace permet d’établir un dialogue avec un collaborateur en lui présentant les points d’amélioration dans le cadre d’un débriefing d’une situation difficile.

Idées “pas chères"

Le travail bien réalisé par l’équipe doit être diffusé, permettant de montrer à tout le monde que les efforts ont été identifié et encouragés et récompensé. Sachez dire « merci » !

  • Tableau de félicitations dans le service
  • Récompenses, plaque !
  • Activités de groupe extra hospitalières
  • “Kudos” à chaque staff
  • Newsletter
  • Nomination congrès régionaux, nationaux

Pour le manager de l’équipe

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  • Montrez l’exemple
  • Etablissez des normes, des règles
  • Assumez et tirez les leçons de vos erreurs
  • Soyez créatifs
  • Prévoyez le pire
  • Ne critiquez pas votre patron
  • Ne critiquez pas votre équipe
  • Montrez que vous vous battez pour votre équipe
  • Tenez vous a l’écart des guerres des autres services
  • Cherchez a être respecté plutôt qu’aimé.

Le manager doit pouvoir être crédible vis à vis de son équipe.

En résumé : étapes de management d’un projet d’équipe
La motivation est un élément difficile (mais primordial) du management des équipes. Le rôle du manager est d’apporter des valeurs communes à l’équipe en proposant de nouveaux objectifs ambitieux et réalisables dans lesquels les collaborateurs vont s’impliquer.

Dr Eric Revue
Chef du Service des Urgences
Centre Hospitalier de Chartres
ericrevue@noos.fr


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