Accompagner les transformations du secteur hospitalier par une écoute interne

jeudi 17 décembre 2015, par Christophe Moricart

Afin d’accompagner les soignants en souffrance, il est nécessaire de mettre en place des dispositifs d’écoute formalisés prenant en compte les causes de cette situation et qui permettent de guider les actions. Il convient également d’agir de façon selon une démarche de co-construction.

Les personnels de la fonction publique hospitalière, qui évoluent dans un environnement professionnel changeant, sont sous tension, ce qui a des répercussions sur leur état de santé physique et psychologique.

Le contexte : concilier contrainte économique et qualité de service rendu

Entre situation budgétaire tendue, annonce permanente de réorganisation de leur établissement et conditions d’exercice de plus en plus difficiles, le travail des agents de la fonction hospitalière est de plus en plus sous pression. Fatigue physique, absentéisme, les risques d’exposition sont bien présents.

Sur fond de rationalisation, leur inquiétude repose avant tout sur le risque d’une qualité des soins « au rabais ». Or, la relation avec le patient demeure le ciment de ce qui donne du sens au métier hospitalier. La colonne vertébrale de la qualité de vie au travail.

Pour les années à venir, l’enjeu pour les instances décisionnaires des centres hospitaliers est d’intégrer que l’implication des agents contribue positivement à répondre aux objectifs d’efficacité qui leur sont assignées. Un travail de fond qui passe par une étape de diagnostic et d’accompagnement.

Le constat : sur le terrain, la difficulté de répondre aux attentes

Or les retours d’expériences des structures hospitalières ont tendance à converger vers le même constat : sur le plan des ressources humaines les démarches d’amélioration aboutissent rarement à leur terme et les chantiers d’actions correctives souvent mis sur la touche. Les freins sont multiples : la diversité des acteurs décisionnaires au sein de l’hôpital (administratifs, médecins, cadres de soins) et les impératifs de gestion formulées par les ARS ne facilitent pas le portage d’actions à partager collectivement.

Pourtant, prendre en compte les avis de chaque agent reste essentiel, comme le prévoit le projet d’Accord-Cadre sur la Qualité de Vie au Travail dans la Fonction Publique : dans l’optique de concilier bien-être et qualité de service public, qui d’autre effectivement que l’individu lui-même pour remonter les dysfonctionnements et proposer des adaptations qui impactent directement son travail au quotidien ?

La solution : s’appuyer sur une démarche d’écoute

Pour répondre aux évolutions constantes des établissements hospitaliers, une démarche d’écoute des personnels semble être la solution.

Ce dispositif global doit être conçu en respectant certains prérequis. Il s’agit tout d’abord de prendre en compte la diversité de l’univers hospitalier où cohabitent des corps de métier spécifiques (médecin, personnel soignant, administratif) et de privilégier des principes de co-construction avec l’ensemble des instances participant à la gestion de l’établissement. Il est important, ensuite d’agir sur les causes et pas seulement sur les symptômes, notamment identifier les contraintes organisationnelles et managériales pour agir sur les bons leviers. Enfin, il faut garantir une démarche qui permet de guider les actions, identifier les interlocuteurs légitimes au sein de chaque pôle d’activité qui pourront « porter » ces actions, et faire des résultats un moment de partage et d’échange sur le vécu et la réalité du travail.

Un tel dispositif devrait, au final, permettre aux encadrants, et notamment les cadres de proximité, d’accompagner au mieux les changements sur le terrain.

Christophe Moricard
Consultant Pôle Opinion
Inergie - Groupe Obea
cmoricard@inergie.com


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