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Le sentiment d’appartenance

dimanche 5 février 2006, par Franck Guyot

SENTIMENT D’APPARTENANCE ET IMPLICATION DANS LA CONDUITE D’UNE RESTRUCTURATION

L’adaptation de l’hôpital aux besoins de la société et aux impératifs économiques engendre de perpétuels changements.
Je m’intéresse, du fait de mon vécu professionnel, aux restructurations architecturales et aux répercutions qu’elles provoquent chez les professionnels.
Pour comprendre les réactions des soignants je m’intéresse aux concepts de changement et d’appartenance, à l’histoire et l’héritage culturel de l’institution.
Je conduis aussi une enquête par questionnaires afin de mieux cerner le vécu professionnel des personnels concernés par une restructuration et appréhender leurs réactions.
Cette enquête me permet de dégager un sentiment général :

-  LA PERCEPTION DES CONDITIONS DE TRAVAIL.

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84% des agents se sentent souvent, voir même très souvent, heureux dans leur travail. Le fait de se sentir heureux implique une notion de sécurité. C’est justement, entre autres facteurs, de ce sentiment de sécurité que va naître la résistance au changement.
Quelques autres résultats permettent de dégager les impressions que les soignants ont de leurs conditions de travail et de leur participation dans l’organisation du service.

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Je peux constater que 71% des soignants sont généralement plutôt satisfaits de leurs conditions de travail. Il en est de même pour les matériels mis à leur disposition.
Par contre ils sont majoritairement insatisfaits de la conception des locaux. Ils sont 83% a en dénoncer l’incommodité. Il est donc possible de trouver dans cette insatisfaction un argument pour favoriser l’adhésion des agents à une restructuration architecturale : rappelons que, pour F. GONNET, tout changement est accepté dans la mesure où l’acteur pense qu’il a des chances de gagner quelque chose. La concertation avec les agents quant à la conception architecturale des futurs locaux sera un élément d’opposition aux résistances au changement.

- L’AUTONOMIE ET LA PARTICIPATION DANS L’ORGANISATION DU TRAVAIL

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63% expriment la possibilité de participer à l’organisation du travail. Ils sont 87 à 92 % à affirmer pouvoir prendre des initiatives et avoir une part d’autonomie dans la réalisation de leur travail.
Par contre, si ils estiment à environ 50% que l’on tient compte de leur avis et de leur expérience dans la prise de décision, ils sont 57% à penser ne pas être du tout ou vraiment associer au choix du matériel. Cette dernière constatation trouve vraisemblablement son origine dans l’organisation de l’hôpital décrite par H. MINTZBERG : le centre opérationnel, c’est à dire les services de soins, sont dépendants pour les achats des centres de support logistique. Les agents dénoncent-ils là un manque de communication ou de concertation ? Cela se rapproche des remarques souvent entendues dans les périodes de tests des produits consommables durant lesquelles les agents nous disent : « de toute façon si le produit que nous préférons est le plus cher, il ne sera pas retenu au marché ... »
Les agents se sentent donc globalement satisfait de leurs conditions de travail. Ils reconnaissent un degré d’autonomie mais aussi d’implication dans leurs services et dans les choix qui y sont faits. Mais quels sont les facteurs qui peuvent favoriser voir potentialiser cette implication ?

- L’IMPLICATION ET FACTEURS INFLUENÇANTS

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Le questionnaire évalue l’importance des relations humaines. L’ambiance au sein du service est jugée essentielle à l’implication dans le travail pour 78% des interrogés. Les relations avec le(s) médecin(s) sont quant à elles très importantes pour 46% et essentielles pour 47%. Celles avec les cadres et cadres supérieurs sont respectivement jugées importantes pour 47 et 27% et essentielles pour 29 et 19%.
Globalement nous pouvons remarquer, hormis pour les médecins, que plus le niveau de hiérarchie est élevé, moins les relations entretenues avec lui influent dans l’implication au travail. Il en est de même pour la reconnaissance de la hiérarchie : celle de la hiérarchie directe est jugée très importante à essentielle pour 77%, pour celle de la direction la proportion est de 38%.
Ces résultats sont à mettre en rapport avec la structure parentale de l’unité de soins décrite par J. HART et A. MUCCHIELLI : structure dans laquelle « le chef de service, le médecin et le cadre constituent les parents et dont les soignants constituent les enfants ». Le service de soins, système dans une organisation hospitalière, est ce que la famille est à la ville.

Ceci me renvoie aux notions sur le sentiment d’appartenance que j’ai tenté d’explorer au travers de mon enquête.

- LE SENTIMENT D’APPARTENANCE

Les agents sont 2 fois plus nombreux à être attachés affectivement à leur service qu’à leur établissement : 59% contre 29.5%.

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Ils se sentent plus concernés par les problèmes de leur service pour 1 tiers d’entre eux que par les problèmes de l’établissement, et ils sont pratiquement le double à ressentir une obligation morale envers leur service par rapport à l’établissement 87% contre 45%. Ils sont 71% à se considérer comme un membre à part entière du service et ne sont plus que 43 % quand il s’agit de l’hôpital. Enfin 68% des personnes interrogées éprouvent un sentiment d’appartenance au service et 40% à la fonction hospitalière.

- FACTEURS POUVANT FACILITER L’ADHESION A LA PROCEDURE DE RESTRUCTURATION

Globalement 34% des personnes classent l’accès à l’information dans les trois principaux facteurs facilitant l’adhésion au projet de restructuration. En comparaison elles sont 52% à classer la certitude d’une amélioration des conditions de travail et 58% à classer la réalisation du projet avec la participation de toute l’équipe au même niveau.
Une fois encore, les propos de F. GONNET se confirment . L’information est un facteur qui favorisera l’adhésion au projet mais c’est surtout la participation, l’implication qui motiveront l’acceptation et la diminution des résistances.

Concernant la transmission des informations ce sont les collègues qui sont ressentis comme étant le principal vecteur (55% des réponses exploitables). Vient ensuite le cadre du service avec 31% des réponses.
Le cadre est d’ailleurs cité 49 fois dans les trois vecteurs les plus importants, les collègues sont cités 44 fois. Le médecin est cité 28 fois, le cadre supérieur 17 fois.
Le cadre de santé, par sa position stratégique de marginal sécant au carrefour des pouvoirs et des décisions, appelé aussi cadre de proximité est bien perçu comme un maillon fort de la transmission des informations. De plus si l’on souhaitait préciser : qui a donné initialement l’information aux collègues ?
C’est donc par le cadre de santé que devraient parvenir les réponses aux interrogations induites par la restructuration.

- LA RESTRUCTURATION SOURCE D’INTERROGATIONS ET D’APPREHENSION

Les interrogations sont nombreuses : elles touchent 89% des personnes interrogées. Et 63% des agents ressentent des appréhensions.
La restructuration est source de « beaucoup » d’interrogations pour 44% des soignants et ils sont 9% à ressentir « beaucoup » d’appréhension.

En résumé, les agents sont 46% à avoir pris part à des travaux de préparations, 44% à se poser beaucoup de questions par rapport au projet et 54% à ressentir un peu d’appréhension (9% beaucoup). Pour les accompagner dans ce moment de déséquilibre et d’incertitudes ils sont 44% à penser que le cadre du service est la personne la mieux à même de les accompagner et 51% pensent que ce sont les collègues. Globalement, 95% des réponses exploitables, classent dans les trois premières places, le cadre et les collègues comme étant les personnes les plus aptes à les accompagner. Le médecin est classé aux deuxième et troisième place par 64% des agents.
Tout ceci confirme que le cadre est, et est reconnu comme étant un élément favorisant l’acceptation du changement. Et c’est avec les besoins d’implication et les sentiments d’appartenance qu’il faudra composer afin de créer un climat favorable dans un service en pleine restructuration. Associer les agents à la nouvelle organisation me paraît essentiel à son acceptation et à son appropriation. L’information et l’accompagnement au changement est essentielle, voire incontournable pour la réussite d’une opération de restructuration.


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