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« Proches de vous » : le plan séduction de l’AP-HP

samedi 18 février 2012

Meilleur accueil, prises de rendez-vous facilitées, progrès en restauration et en propreté des locaux, soutien aux équipes de gériatrie pour un meilleur service aux personnes âgées, préparation de la sortie. L’AP-HP soigne sa relation patient en adoptant un traitement de fond : le programme « Proches de vous ». Le diagnostic de situation, établi à partir d’enquêtes Saphora* et d’études menées en 2011 auprès des différents publics externes, a permis d’identifier les leviers d’amélioration résumés par l’acronyme PROCHES pour Partage, Recueil, Organisation, Communication, Hospitalité, Empathie et Soutien.. Cette dynamique vertueuse sera déployée dans l’ensemble des établissements durant les 3 prochaines années. Elle est financée par les des recettes issues de la facturation des chambres individuelles. Gros plan sur une révolution relationnelle...

L’excellence dans toutes ses dimensions
« Notre objectif de croissance de 10 points sur l’ensemble des indicateurs est ambitieux », explique Hubert Joseph- Antoine, directeur de la Direction du service aux patients et de la communication (DSPC). « Mais il est réaliste car l’implication des équipes sur ces sujets s’avère très forte, d’autant plus qu’ils touchent très directement au quotidien ». « Le service aux patients est pour moi un sujet prioritaire », ajoute Mireille Faugère, directrice générale de l’AP-HP. « Au fil des concertations que nous avons menées avec les usagers ou les instances médicales et paramédicales, j’ai acquis la conviction qu’il s’agit d’un thème vraiment partagé sur lequel tous sont mobilisés. L’ensemble de ce programme participe à la construction d’un hôpital d’excellence, dans toutes ses dimensions ».

Une sélection d’initiatives
Création d’un club des managers de la prise de rendez-vous
En 2011, un club des managers de la prise de rendez-vous s’est constitué et s’est réuni à 3 reprises d’afin d’avancer significativement sur ce sujet. En partageant leurs expériences, ses membres ont identifié plusieurs pistes d’actions dont l’envoi SMS de rappel avant consultation pour diminuer de façon significative le taux de rendez-vous non honorés.
L’expérience a été mise en place sur 4 sites pilotes (Necker, Saint-Louis, Lariboisière et Henri- Mondor), avec très rapidement, l’obtention de bons résultats. Ainsi, l’hôpital Necker a vu passer son taux de rendez-vous non honorés de 30% en 2010 à 12,6% en septembre 2011 avec des retours très positifs de la part des usagers. La décision a été prise de généraliser progressivement ce dispositif à l’ensemble de l’APHP. En parallèle, l’AP-HP teste sur quelques sites pilotes, l’efficacité et la faisabilité de la mise en place de centres d’appels téléphoniques de prises de rendez-vous communs à plusieurs consultations. Des expériences sont en cours à Trousseau, Necker, Saint-Louis ou Cochin, avec une amélioration très nette de l’amplitude horaire d’ouverture et une forte réduction des taux de non-décrochés

Amélioration de la sortie de l’hôpital
Concernant la sortie du patient, l’objectif est double. Il s’agit d’une part d’améliorer la liaison avec la médecine de ville, par exemple dans la réactivité des comptes-rendus adressés aux médecins ; et d’autre part, de mieux informer les patients avant qu’ils ne quittent l’hôpital, pour optimiser la continuité de la prise en charge et du soin.S’appuyant sur l’expérience des professionnels travaillant dans les services cliniques, un dispositif est testé sur trois sites-pilotes : Ambroise-Paré, Avicenne et le groupe hospitalier hôpitaux universitaires Paris sud.
Trois grands champs d’amélioration ont été définis :
- pour mieux anticiper la sortie, le patient est prévenu la veille et sauf contrordre médical, sort le jour prévu, idéalement avant 13 heures, avec les documents nécessaires ;
- pour améliorer le passage d’information, une pochette de sortie est remise au patient ; elle contient tous les documents nécessaires au suivi médical tels que les comptes-rendus disponibles, les prescriptions de médicaments, les examens complémentaires, les prescriptions d’auxiliaires médicaux ou de matériel… tous ces éléments sont détaillés au patient lors d’un entretien de sortie mené par un soignant-référent.
- pour améliorer la liaison entre ville et hôpital, les comptes rendus opératoires – dès la fin de l’intervention - et d’hospitalisation complets seront adressés aux médecins correspondants dans un délai de huit jours ; l’envoi sera effectué via des liaisons sécurisées dont l’AP-HP développe l’usage.
Enfin, l’AP-HP travaille à rendre les services hospitaliers plus aisément joignables par les médecins correspondants lorsque ceux-ci souhaitent les contacter.

Un programme de rénovation sur 3 ans
L’AP-HP a décidé de prioriser les rénovations et d’investir dans des opérations à faible coût mais ayant un impact fort sur la qualité d’accueil. Seront donc ainsi remis à neuf, mais sans travaux majeurs sur les infrastructures (murs, canalisations, circuits électriques…), des sites d’accueil de services ou de consultations particulièrement fréquentés. L’accueil des services d’urgence est privilégié car il est une des portes d’entrée de l’hôpital, fréquenté par des patients ou leurs proches en situation de stress et de tension. L’AP-HP s’est donné comme objectif la rénovation de 20 à 30 sites d’accueils par an sur 3 ans et une remise à niveau de l’ensemble des accueils des services d’urgence de l’AP-HP. Des rénovations pilotes vont être engagées à partir de juin prochain avec un déploiement du programme à partir de septembre 2012. A noter : pour le programme de petits investissements, des solutions d’aménagement « en kit » seront mises à disposition des groupes hospitaliers qui les mettront en oeuvre dans les lieux choisis en concertation. A l’occasion de ces rénovations, un travail d’accompagnement des équipes sur la démarche d’accueil sera mené.

En mars un nouveau portail internet rendra l’offre de soins plus lisible et accessible avec un focus sur les services et numéros d’urgences. L’AP-HP développe pour smartphone afin que l’usager trouve rapidement un hôpital, un service, une consultation ou un médecin. Il pourra obtenir leurs coordonnées ou l’itinéraire par géolocalisation.

Ces actions doivent conduire à une amélioration sensible de la qualité perçue par les patients. Des critères ont été établis et seront régulièrement mesurés
Une dizaine d’indicateurs ont été définis concernant la prise de rendez-vous, l’information, l’accueil dans le service, le respect de l’intimité, la prise en charge de la douleur, le confort et la propreté de la chambre, la planification de la sortie, les soins et l’attention des infirmiers à l’égard du patient et enfin la relation avec la médecine de ville. Ils seront pour la plupart mesurée dans le cadre d’enquêtes Saphora et le taux de satisfaction doit progresser de 10 points en 3 ans .

Des instances ouvertes au dialogue et à l’écoute des patients et des usagers
A l’AP-HP, depuis 2006, chaque hôpital a mis en place une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC), conformément à la loi du 4 mars 2002 et en application du décret du 2 mars 2005. Par souci de proximité, elles ont été maintenues après 2011, lors de la réorganisation des 37 hôpitaux en 12 groupes hospitaliers. Ces commissions traitent des questions liées à l’accueil, l’accessibilité, la propreté, la communication avec les professionnels de l’hôpital, l’accès à l’information, la restauration… Chaque commission est chargée de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches et l’expression de leurs difficultés auprès des responsables de l’établissement, d’entendre les explications de ces responsables. Elle suit les actions correctives mises en place si nécessaire. Elle contribue également, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle joue à cet égard un rôle-clé dans la politique qualité de l’établissement, en lien avec tous les membres de la communauté hospitalière : personnels médicaux, paramédicaux, administratifs, techniques, … Pour compléter ce dispositif, l’AP-HP a créé en juin 2011 une nouvelle instance, la commission centrale de concertation avec les usagers. Présidée par la directrice générale de l’AP-HP, elle regroupe des représentants issus des associations d’usagers et des différents métiers de l’hôpital. L’idée : renforcer le dialogue et les échanges avec les représentants des usagers et formuler des recommandations au niveau central.

Pour en savoir plus télécharger le dossier de presse

* Définition de l’enquête Saphora Depuis 2001, l’AP-HP mène chaque année une enquête de satisfaction auprès de plusieurs milliers de patients. Cette initiative pionnière permet de mesurer la qualité perçue par le patient hospitalisé. Elle sera généralisée cette année à tous les hôpitaux de France, à la demande du ministère de la santé. Deux éléments clés ressortent particulièrement comme des points positifs : la compétence des professionnels, et la qualité de l’attention qu’ils portent aux patients. Ces deux points constituent de précieux fondamentaux.
D’autres items constituent en revanche des points de progrès, comme : la prise en charge de la douleur, l’accueil lors de l’arrivée dans le service, le respect de l’intimité par le personnel, l’information donnée au patient (ex. état de santé), la planification de la sortie, le confort et la propreté de la chambre, l’information sur les complications post-hospitalisation

[Pascal]


Voir en ligne : reseau-chu.org


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