L’analyse de situation pour la résolution de problème

jeudi 8 janvier 2004, par Charlaine Durand

DEFINIR LE PROBLEME

L’un des rôles du cadre, que ce soit dans la gestion d’un service de soins ou à l’IFSI, est de résoudre les problèmes qui se présentent à lui en apportant une ou des solutions les plus appropriées qu’il soit. Du moins, autant que faire se peut. Aussi une analyse méthodique des problèmes est nécessaire à la construction d’une solution pertinente.

La première des choses à se rappeler est que tout problème est contextualisé. Une situation qui pose problème dans un service, une unité de soins, sera peut-être considérée comme normale, voire comme une condition sine qua non du bon fonctionnement d’un autre service ou unité. Lorsque ce type de « problème » a déjà été traité ailleurs, dans un autre service, dans un autre temps, il n’est pas certain non plus que la solution qui a été apportée alors avec succès, aura la même efficacité dans cet autre contexte.

La situation considérée comme un problème demande avant son analyse, une caractérisation comme « situation problème ».

Poser un problème c’est le définir en 4 points clés :

- Le problème représente un écart entre une situation non satisfaisante et une situation attendue. Il faut donc bien définir quelle est la situation considérée comme « normale » satisfaisante et en lister ses critères pour pouvoir évaluer les véritables écarts.

- Il est possible de faire évoluer la situation insatisfaisante en situation satisfaisante. Il doit être tenu compte des limites des améliorations que l’on peut apporter à une situation, une action, une démarche Qualité. Attention aussi de ne pas perdre de vue l’objectif principal. Améliorer une démarche Qualité est louable, mais il ne faut pas que ce soit au détriment de ce pour quoi elle a été mise en place. La démarche qualité peut occuper le devant de la scène, les efforts seront portés à l’élaboration et au perfectionnement de cet outil, mais le temps des professionnels à travailler sur cet outil sera grevé sur celui des soins, de l’enseignement…. Toujours garder en tête que le mieux est souvent l’ennemi du bien.

- Il n’existe pas de méthodes connues pour passer de la situation insatisfaisante à la situation satisfaisante. Il est toujours possible d’aller voir ce qui a été fait chez les autres pour apporter une solution à cette situation (Benchmarking). Cette recherche qui peut faire penser à une perte de temps pendant la prospection, représente en fait un gain important dans le temps de recherche de solutions. Il ne sera étudié alors que les conditions liées à l’adaptation des locaux, mobiliers, organisations… lors de son transfert.
Dans le cas du problème caractérisé, les solutions connues sont inefficaces à le résoudre.

- Il est pris la décision de résoudre le problème. S’il n’est pas prévue de résolution de ce problème à court, moyen ou long terme, c’est sans doute parce ce qu’il est considéré comme une anomalie que l’on conserve en tant que telle. L’existence de cette anomalie n’a pas de conséquences suffisamment notables pour qu’il soit décidé de la supprimer.

Une fois que la situation est caractérisée comme un véritable problème, nous pouvons passer à l’analyse pour tenter de le comprendre en le contextualisant et faciliter ainsi sa possible résolution.
À moins que cette étude ne révèle que la résolution de ce problème n’est pas de la compétence du cadre de santé. Soumettre le problème à ses supérieurs ou l’intégrer dans ses paramètres incontournables pour construire son plan de gestion pourrait être in fine, une des solutions possibles. Cela aura au moins l’avantage d’être une donnée claire et ne contribuerait plus à confronter le cadre à des missions impossibles.

L’HEXAMETRE DE QUINTILIEN

Parce que chaque situation est dans un contexte contingencé, il faut avoir une bonne connaissance de ce qui se fait pour pouvoir changer les choses.
Procéder à l’analyse de la situation va permettre de décomposer cette contingence.
L’hexamètre de Quintilien couramment appelé « QQOQCP » est une série de mots-clef qui correspondent aux différents thèmes de description d’une situation pour pouvoir en appréhender le contexte et mieux la comprendre.

Les premières questions à se poser pour décrire une situation est :

- « QUI ? » Qui est concerné par cette situation ? Quelles sont les personnes directement et indirectement concernées par les conséquences de cette situation ?

- « QUOI ? » : C’est la description rapide mais concise de la situation qui pose problème.

- « OU ? » Dans quelle pièce se passe cette situation, le(s) lieux posent-ils en eux-mêmes un problème ?

- « QUAND ? » Quels sont les moments où cette situation se présente comme un problème ?

- « COMMENT ? » Comment se déroule cette situation ? Ici, il est recommandé de décrire le processus sans oublier d’étapes puisque le problème pourrait ne se situer que dans une seule étape.

- « POUR QUOI ? » : Quel est le but de cette action ? Quel est le résultat attendu et quel écart présente celui qui est obtenu ?

La réponse à ces questions permet de qualifier la situation en décomposant le contexte et en en identifiant les acteurs.

Mais à cet héxamètre, il se rajoute encore deux autres questions pour tenter de quantifier la situation : « POURQUOI ? » et « COMBIEN ? ». Ces deux questions supplémentaires sont à croiser avec cinq des mots-clef de Quintilien :

- « QUI ? » : Pourquoi ces personnes sont-elles concernées ? Combien de personnes cela concerne-t-il ? (seulement quelques-unes et toujours les mêmes ou cela arrive indifféremment aux personnes en poste ?)

- « QUOI ? » : Pourquoi cela pose problème ? (écart avec la situation attendue). Dans les critères des attentes, Combien de critères sont-ils concernés par cet écart ?

- « OU ? » : Pourquoi dans ce lieux-là ? Combien : Est-ce le seul lieu où cela se produit ?

- « QUAND ? » Pourquoi à ce moment-là ? Combien : à quelle fréquence cela se reproduit-il ?

- « POUR QUOI ? » Pourquoi nécessite-t-il que cette situation fonctionne ? Combien de fois cela a posé problème ?, la situation est-elle stable dans le temps ou s’améliore-t-elle, s’aggrave-t-elle … ?

Cette méthode d’analyse de problèmes peut servir pour enclencher une résolution de problème sur le terrain. Si cet outil n’est pas prévu pour la résolution de problème, il permet toutefois d’établir des processus avec précisions, utiles dans la démarche qualité et permet d’assurer la traçabilité (Qui ? Quand ? Où ?…).

QQOQCCPP et Travail écrit de Fin d’Etudes (TFE).

Cette méthode a aussi son efficacité dans le départ d’un travail de fin d’études, pour éclaircir une situation sur laquelle veut travailler l’étudiant.
Le constat écrit de la situation, première étape à réaliser avant toute recherche de bibliographie, servira à poser le problème (et non la problématique).

Le QQOQCP,CP aidera à élaborer le questionnement exploratoire de la situation. De tout ce contenu commencera à se dégager la question de départ.

La question de départ : Importante, elle contiendra dans sa formulation tous les mots-clef qui orienteront les recherches du cadre référentiel (cadre législatif ou réglementaire, cadre théorique et cadre conceptuel).
A l’issue de la construction de ce cadre référentiel, une analyse des écarts entre ce cadre et le constat de départ va aboutir à la formulation de la problématique (voir l’article de Marc CATANAS : « De la question de départ à la phase de problématisation dans le travail de recherche ») qui dans tous les cas est une affirmation.

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L’analyse de situation pour la résolution de problème

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