Savoir-être et compétences (1/2)

mercredi 16 janvier 2008, par Charlaine Durand

Savoir être... identifié comme un non sens philosophique

Notre activité professionnelle est une nouvelle fois analysée à la loupe afin de la décliner en compétences. Partir des activités va sans doute permettre d’une part, une réactualisation du recensement des compétences réelles qui sont mises en oeuvre tous les jours sur les terrains et d’autre part, d’adapter de façon plus pertinente les contenus théoriques avec les besoins réels de la formation .

« L’intérêt pour les compétences s’inscrit certes dans un contexte de concurrence et de recherche de productivité. Mais justement, ce contexte oblige à mieux comprendre le travail humain, l’intelligence au travail, ce qui, dans la tâche, l’organisation du travail, les prescriptions ou la culture ambiante, empêche ou favorise la mobilisation des connaissances théoriques ou procédurales en situation. » [1]

Il existe actuellement différentes grilles de lecture d’une activité professionnelle.

La définition proposée par KATZ [2] distingue « “trois types de compétences.
- les compétences conceptuelles (analyser, comprendre, agir de manière systémique)
- les compétences techniques (méthodes, processus, procédures, techniques d’une spécialité)
- les compétences humaines (dans les relations intra et interpersonnelles).

Elle s’avère pratique car elle recoupe un découpage plus classique, qui décompose
les compétences en savoirs, savoir-faire et savoir être »
.

Savoir Etre, en voilà un concept décrié si l’on en croit le pamphlet sur le sujet écrit par Annick PENSO-LATOUCHE dans une revue professionnelle infirmière [3].

Tour à tour qualifié de « cache misère » pour une organisation qui ne sait pas préciser ce qui est attendu, d’ «  expression maladroite  » créant un « non sens philosophique » car il n’est pas possible de « savoir » être, le savoir être est dénié.

Il serait donc utilisé, selon l’auteur, pour différencier deux personnes ayant les mêmes compétences avec «  …le phantasme de pouvoir connaître la personnalité de chacun… », afin de prédire les comportements de l’individu.

Pour ZARAFIAN [4] « On peut même affirmer que le recours, par certaines entreprises, aux notions de Savoir-être » ou de traits de personnalité, représente une régression : il fait entrer dans l’évaluation du salarié, dans la phase du recrutement ou dans la gestion de son itinéraire, des domaines qui doivent rester de l’ordre de la vie privée ; il autorise à opérer des sélections, non sur la base de compétences que l’on peut apprendre, mais sur la base de ce qui se présente comme « inné ».

Le BOTERF l’aurait même nommé « voiture balai de la compétence  » [5].
Il recommande vivement de « sortir du « flou » de la rubrique « savoir être » en précisant, chaque fois que cela est possible, les savoir-faire méthodologiques ou relationnels qui permettent de l’opérationnaliser  » [6]. Pour lui, « savoir-faire n’est pas savoir-agir, c’est le savoir-être qui est un savoir-agir » [7]

C’est ce que disent aussi les normes AFNOR pour la qualité de service dans les organismes de formation «  Le « savoir être » est un « savoir se comporter » qui est le résultat de l’application de savoir et de savoir-faire. Il relève donc de la compétence [8] ». Ici le savoir être n’est pas dénié, mais semble plus être le résultat de la mise en œuvre en situation des deux autres savoirs que le fait d’exister par lui-même.

Reprenant à leur compte ce courant de pensée, la compagnie des DRH [9] déclinent en actions managériales leur « savoir-être ».

« Tout le monde en parle mais personne ne le connaît  » persiste à dire PENSO-LATOUCHE. Faut-il renoncer à ce concept du savoir-être sous prétexte que lui inférer des compétences évaluables est ardu ?

« S’il n’y a pas de solutions, c’est qu’il n’y a pas de problème » disent aussi les Shadocks…

« Cet habillage pseudo scientifique d’un jugement de valeur porté sur l’autre, objet de conflit et de revendication, le savoir être est en tant que tel, aussi indéfendable que nécessaire » [10].

Indéfendable le Savoir–être, ses détracteurs ne perdent pas une occasion de nous l’asséner comme une vérité. Dans l’arène des concepts, le savoir-être a perdu son droit de cité.

Mais nécessaire ? A qui ? Et pourquoi ? Existerait-il une contre vérité, une autre façon d’approcher ce savoir-être considéré comme fantomatique ? Savoir-être est-il un réel non sens philosophique ?

Savoir-être ou Pas de Savoir être, Savoir-être et Ne pas savoir-être… Comment se pose la question ?

Une situation est avant tout limitée par la façon dont nous nous la représentons.

Cette négation aussi facile du Savoir-être nous laisse perplexe. Que n’avons nous cessé de répéter à des générations de futurs infirmiers « Votre premier outil est vous-même. Vous soignez avant tout avec ce que vous êtes ».
Notre premier maître à penser le panser est Hippocrate « Tant n’est pas ce que l’on donne que la façon de le donner  »… La façon de le donner… c’est là que se trouve le savoir être… ,,

Diagnostics précis, fine lame que son bistouri dans un traitement adapté, il est bien différent de considérer un chirurgien comme un humain que de dire qu’il est humain. Une nuance subtile qui ne l’est plus pour qui se trouve confié entre ses mains !
Il se dit dans les professions soignantes que l’on ne peut aider le malade si l’on n’est pas convaincu de ce que l’on fait.
Dans les moments souvent vécus comme cruels où l’être humain a rendez-vous avec sa finitude, il suffirait de savoir agir pour savoir Prendre soin ? Pourquoi enseigner aux étudiants qu’il faut prendre soin de soi pour pouvoir prendre soin des autres ? Quelle corrélation existe entre un savoir agir professionnel et sa personne productrice de soin ?

Certes le savoir agir dans la relation d’aide se veut guidant pour l’acteur du soin. Mais réussir techniquement son entretien n’empêche pas de manquer de « Prendre soin ».
Dans la relation d’aide, la démarche est relativement balisée dans ses grandes lignes :
- décrire les faits, rien que les faits pour tenter d’obtenir une approche la plus impartiale possible de la situation. Cela permet de relativiser, de dédramatiser en objectivant les faits ;
- évoquer les émotions qui se rattachent à la situation afin d’en prendre conscience et augmenter ainsi l’emprise que l’on peut avoir dessus. On peut traiter du sujet qui met en colère, peu de la colère elle-même ;
- discuter de l’opportunité d’apporter une solution. Cette dernière doit toujours être proposée par le malade lui-même. Lui seul sait ce qu’il veut changer à la situation et jusqu’où, ainsi que les ressources dont il dispose pour ce faire.

Notre rôle ici est d’aider la personne à organiser sa pensée, à la distancer un peu de son vécu émotionnel sur la situation en cause pour qu’elle puisse proposer des réponses autres que le repli défensif ou le passage à l’acte . Et ceci tant que ces attitudes sont pour lui source de souffrance.
Mettre des maux en mots permet de verbaliser des situations confuses et l’effort d’explicitation autorise ainsi un travail de précision sur ce qui paraît confus pour la personne qui s’exprime.
La solution lorsqu’elle est possible, nous tentons alors de la contractualiser (but envisagé, moyens possibles, délais raisonnables et indicateur(s) pour évaluer l’évolution de la situation).

Certes, vu ainsi, ce savoir agir par des mots sur une situation humaine peut se prévaloir d’un savoir faire, un « savoir y faire » [11] même. Pourtant la façon de mener cet entretien par le professionnel y sera décisive.

« Ces cas limites où se confondent l’être et le faire peuvent se rencontrer dans le cadre d’activités professionnelles spécifiques. Savoir faire et savoir être renvoient l’un comme l’autre à l’accomplissement par un individu de certains comportements observables et susceptibles d’être réitérés dans la mesure où ils manifestent des dispositions incorporées (Bourdieu, 1998) » [12].

Le savoir agir est du savoir et du savoir faire appliqué en situation. Cela suppose des codifications d’actions qui relèveraient d’un protocole écrit presque descriptif mais qui risque d’être surtout prescriptif.

Comment faire entrer une relation d’aide dans un protocole ?

Quel indicateur retiendrons-nous pour n’utiliser dans une relation d’aide que la description des faits et l’évocation des sentiments qui s’y rattachent ? Car pour certaines situations, ces deux étapes peuvent demander plusieurs entretiens et n’être que la finalité de celle-ci. Il n’y a pas forcément recherche de mesures correctives.
Qu’est-ce qui retiendra le professionnel dans son entreprise d’explicitation d’aller plus avant s’il sent qu’il court le risque de faire exploser l’intimité de l’autre, de malmener sa pudeur ou d’atteindre un nœud psychologique qui dépasse ses compétences de prise en charge ?
Qu’en est-il des indicateurs de l’empathie ?

L’histoire humaine n’est pas codifiable. L’histoire de l’individu, son vécu, ses crises existentielles, identitaires, son évolution intérieure, rien de tout cela ne tiendra sagement dans un protocole, fut-il pour un seul être. La normalité sociale est souvent mise à mal. Dans le soin, la normalité est avant tout affaire d’individualité.

Les références alors qui questionnent constamment le soignant sont les valeurs reconnues par le monde soignant et l’éthique pour éviter la toute puissance du professionnel sur la vie de l’autre. Il faut se rappeler que l’enfer est souvent pavé de bonnes intentions.

Nous le voyons bien, vouloir établir un savoir agir en lieu et place d’un savoir être est en dessous des compétences réelles mises en jeu. C’est dénier le facteur humain dans cette activité professionnelle.

« Il aurait été totalement absurde de distinguer entre le travail et l’individu travaillant.
Or tel est bien le coup de force de l’industrialisme : l’invention du travail. L’invention d’un objet, nommé travail, que l’on peut objectiver, analyser, rationaliser, prescrire, modifier... indépendamment de celui qui le réalisera »
analyse aussi ZARAFIAN [13].
Dans les métiers de l’humain, nous ne pouvons isoler les compétences techniques des compétences humaines de l’exécutant pour les cliver.

Le Savoir-être ou le facteur humain

Le savoir-être professionnel soignant est comme toute compétence, contextualisé mais surtout contingencé. [14]

Pour SCALLON [15] « Les savoirs, savoirs faire et les stratégies occupent une place importante dans le répertoire des ressources cognitives dont chaque individu doit se servir pour démontrer des habiletés complexes, des savoirs faire de haut niveau ou des compétences. »…
Mais « … ce serait tronquer la réalité que de s’en tenir à ce seul aspect du comportement humain : chaque individu doit non seulement démontrer ce dont il est capable , mais il doit aussi s’acquitter de responsabilités diverses. »

Il envisage de traiter les Savoirs-être de trois façons, c’est à dire comme : « 
- des objectifs de formation à atteindre ;
- des caractéristiques individuelles à acquérir préalablement à un apprentissage ;
- des critères de qualité particulières à certaines performances
. »

Le domaine dont relèvent ces savoirs-être est pour lui, éminemment socio-affectif. Il est à souligner que ces savoirs-être pour lui sont à la fois des pré-requis et des objectifs d’apprentissage.

Il cite ainsi des postures qui demandent un engagement de l’individu : respecter l’autre, faire preuve d’un esprit de coopération, mener ses projets consciencieusement, vérifier constamment ses démarches… etc.

Cela relèverait-il alors de l’identité professionnelle ?

Le concept d’identité

Pour HANNOUN [16], l’identité est un système de sentiments et de représentations de soi à partir duquel la personne peut se définir, se connaître et se faire connaître. Cette définition suppose trois attributs de l’identité :
- elle est un sentiment et une représentation d’unicité. Par-delà tout ce qui me fait semblable à tout être humain issu de ma civilisation et de ma culture, j’ai le sentiment et la conscience d’être porteur de certains attributs qui font de moi un spécimen unique et irremplaçable en tant qu’ils me font moi. Il n’existe en ce sens, aucun autre humain qui puisse prétendre être moi ;
- elle est un sentiment et une représentation d’unité. Au plan individuel, j’ai le sentiment et la conscience de ce que, par delà la diversité de mes comportements selon les situations que je vis, par-delà les rôles divers que je suis amené à jouer, c’est toujours le même moi qui agit, qui pense, qui frémit, quel que soit l’interlocuteur ; un moi que je sens - ou que je crois - identique malgré ses masques de consommateur, d’enseignant ou d’automobiliste. Le sentiment et la représentation de mon unité sont ceux d’une permanence essentielle reconnue ou tout au moins affirmée par delà la variance de mes visages ;
- elle est un sentiment et une représentation de continuité avec son passé. Affirmer mon identité, c’est me vivre comme la résultante de faits qui - même si je n’en maîtrise pas totalement la portée - font mon être présent. Je ne suis pas un orphelin du temps. Je suis un fils de mon passé. Je ne suis pas un état mais un résultat, non une essence figée mais une existence renouvelée.

Ce concept explique d’une certaine façon la construction malgré l’individu des déformations professionnelles tant dans la façon de penser, de résoudre des difficultés, que de se comporter dans la sphère privée, témoins des attributs unité et continuité du temps.

Pourtant il laisse en suspend le fait que certaines personnes ne fonctionnent pas comme « une » : « je soigne les patients sans distinction de race, de culture, de religion… tous les jours ; et pour autant je déteste mon voisin de palier et ne lui dis pas bonjour lorsque je le croise »… L’unité ne va pas toujours de soi...

Identité professionnelle

BLIN [17] pourrait expliquer ce semblant de hiatus par la définition qu’il donne de l’identité professionnelle.
Selon lui, elle est constituée de deux pôles :
- "Pôle individuel, traduit par le concept de soi (caractéristiques individuelles que s’attribue quelqu’un pour dire qui il est).
- Pôle social défini par le système des normes ( s’exprime à travers les rôles auxquels un individu se conforme pour répondre aux attentes des autres, d’un groupe, d’une situation donnée).
Elle est le fruit de la socialisation.
"
Ainsi, l’on conçoit qu’une même personne puisse se comporter de façon différente selon la situation où il se trouve et selon avec qui il est. Chacun de nous connait ainsi des personne qui se comportent en société de façon totalement différente de ce qu’elles sont dans la sphère privée [18]

Par ailleurs, « L’insertion dans un réseau de socialisation professionnel enseigne des manières de voir, de penser et d’agir qui deviennent particulièrement actives dans l’exercice du travail ». [19]. Chaque profession a sa culture et ses règles particulières auxquelles l’individu doit de soumettre afin de s’intégrer. [20]

Si l’on admet qu’il puisse ainsi cohabiter au moins deux « identités » chez un même individu, il alors licite de penser qu’elles puissent engendrer des conflits intérieurs dans certaines situations, qu’elles soient professionnelles, sociales ou privées.

Le savoir-être, une compétence sociale ?

Cette compétence qui est sollicitée lors de tout rapport entre humain dans une activité professionnelle, mais à fortiori dans les métiers de l’humain, ce savoir être ne relèverait-il pas finalement d’une compétence plus générale, la compétence sociale comme la définit Jean Marc DUTRENIT [21] ?

Selon l’auteur, la compétence sociale
« C’est être capable d’établir des relations de réciprocité positive avec ses partenaires (donner et recevoir avec équité, développer des coopérations conditionnelles) dans sept disciplines implicites de la vie quotidienne : santé, vie familiale et affective, formation, emploi, budget, logement, loisirs, tout en mettant en œuvre des facteurs de succès comme motivation, anticipation, image de soi positive, sens des responsabilités, maîtrise de l’espace, et utilisation des acquis. » [22]

Dans chacun des domaines il convient d’analyser le système des valeurs de l’individu, de trouver des médiations relationnelles organisées qui permettent de rapprocher les valeurs de l’individu de celles de la société pour mettre en œuvre des relations de réciprocité positive [23].

Le comportement de l’individu peut augmenter cette compétence sociale par des contributions positives, ou la diminuer par des contributions négatives. Le comportement de l’entourage peut de la même façon, augmenter cette compétence sociale par des rétributions positives [24] ou la diminuer par des rétributions négatives.

On voit ici comment les conditions de travail mais aussi l’ambiance de travail peuvent faire émerger le meilleur d’un individu, comme le conduire à la contre performance. Le contexte possède donc une part non négligeable de responsabilité dans la performance, la production en quantité et en qualité des individus.

Cette compétence sociale est absolument nécessaire à l’acquisition des savoirs-être professionnels mais n’en constitue pas le cœur. Ce concept est bien trop large puisqu’il dépasse la sphère professionnelle.

La notion de posture reprise précédemment par SCALLON avait été évoquée plus tôt par PERRENOUD [25] : « Parmi les objectifs qui dépassent les compétences, et en sont, d’une certaines manière, des « préalables », on peut retenir trois composantes de la personne : son identité ; son système de valeurs ; certaines postures, entendues comme une modalité définie du « rapport à » certaines facettes fondamentales du métier considéré. Cette posture pourrait se définir comme une qualification du rapport à… comme une sorte d’idéal ou de norme. »

On peut donc caractériser les activités d’un professionnel de soin quant à son rapport réflexif à l’action, critique au pouvoir, empathique aux usagers, scrupuleux au secret professionnel… par exemple.

On voit que ces postures sont à la fois intellectuelles, éthiques, philosophiques.Dans une formation professionnelle, on privilégie ouvertement ou implicitement de telles postures, et donc des valeurs, des attitudes. En somme, une forme d’identité professionnelle congruente avec les postures professionnelles attendues.

Ces dispositions à penser et à agir font partie de l’habitus dans la mesure où elles sont incorporées, intégrées, assimilées à l’identité professionnelle et dans la manière d’être au monde professionnel par l’individu.

A la fois compétence sociale et compétence professionnelle qui à du mal à être, le savoir-être reste encore à ce stade difficilement objectivable et donc admissible à cette phase de l’analyse.

Bibliographie de référence dans la seconde partie de cet article.

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[1 PERRENOUD (P) 2002

[2KATZ R.L, 1974

[3PENSO-LATOUCHE (A.), Revue Soins cadre n°41 2002, p 43 - 45.

[4ZARAFIAN (P.), 2004, p 8.

[5 La voiture balai des courses cyclistes. Peu appréciée des coureurs, elle symbolise leur abandon. Installée en queue de peloton, elle ramasse un à un les coureurs blessés, épuisés qui ne pourront pas finir la course à vélo. Nous pouvons ici comprendre que ce concept est considéré un peu comme un fourre-tout, recevant tout ce qui n’a pas pu être défini essentiellement dans le cadre du savoir faire.

[6 Cabinet LE BOTERF, 2004 p 180

[7Le BOTERF (G), 1995, p. 35

[8GRANDJEAN (H), MIENVILLE (P), SCHNEIDERMANN (B). 2001, Souligné par l’auteur de l’article

[9Exemple : “Capacité à être efficace dans l’organisation de sa propre activité et/ou optimiser l’utilisation des moyens dans le cadre d’une réalisation collective”. http://www.compagniedrh.com/definitionssavoiretre.php

[10 PENSO-LATOUCHE (A.), 2002, p 43 - 45

[11 LE BOTERF distingue plusieurs types de compétences :
__ savoirs théoriques (savoir comprendre, savoir interpréter),
__ savoirs procéduraux (savoir comment procéder),
__ savoir-faire procéduraux (savoir procéder, savoir opérer),
__ savoir-faire expérientiels (savoir y faire, savoir se conduire),
__ savoir-faire sociaux (savoir se comporter, savoir se conduire),
__ savoir-faire cognitifs (savoir traiter de l’information, savoir raisonner, savoir nommer ce que l’on fait, savoir apprendre). Le BOTERF (G) 1995

[12 cité par SULZER (E) 1999. p53

[13ZARAFIAN (P.) 2004 p 39

[14 Dans les métiers de l’humain, ni l’apparition, ni le type de problème ne peuvent être prévus à l’avance par exemple, et encore moins les solutions envisageables à ce moment là.

[15SCALLON (G.) 2004 p 74

[16HANNOUN (H.). 1996, p. 61.

[17BLIN, 1997 p 178

[18On conviendra par exemple, que la majorité des personnes qui jettent des détritus sans vergogne sur la voie publique, ne le font pas chez elle à domicile

[19 Ibid, p 81

[20Celle du chef tyrannique au travail alors qu’à la maison c’est sa femme qui détient l’autorité en est un exemple caricatural

[21Jean-Marc Dutrénit est professeur des Universités à Lille III où il dirige le DESS “Stratégies de développement Social” , et à Paris XII où il enseigne la méthodologie dans le DEA “Capital Humain”. Il dirige en outre la collection Technologie de l’Action Sociale aux Édition de l’Harmattan

[22 DUTRENIT (J.M.) Evaluation de la compétence sociale des usagers : Chaînon manquant entre marginalité et intégration. Les Cahiers de l’Actif - N°288-291

[23Nous approchons ici du concept de phénoménologie, concept philosophique largement exploité en psychologie et en psychiatrie.

[24Sont considérées comme rétributions positives, toute valorisation pécuniaire, statutaire, promotionnelle mais aussi le retour positif de ses collègues de travail et de ses supérieurs hiérarchiques (compliments). Obtenir la reconnaissance de ses pairs est vécu de façon hautement positive au point qu’elle est recherchée et qu’une rétribution monétaire ne la compense pas

[25PERRENOUD (P.) 2001 Site www.unige-ch 2001 p 13


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